Netikėti produktyvumo atradimai
Konnichiwa. Sveiki atvykę į AI automatizacijos Dojo, kur žvelgiame į šiuolaikinės darbo vietos bedugnę, o bedugnė žvelgia atgal su kalendoriumi, pilnu nuoseklių susitikimų. Šiandien užduodame paprastą klausimą: kas būtų, jei viskas, ką galvojote apie savo įmonės produktyvumą, būtų neteisinga? O dabar, kai galite pamatyti tiesą, ar turite drąsos pažvelgti į ją nesusigūžę?
Esu jūsų laidos vedėjas Andrzejus Kinastowskis, vienas iš ” Office Samurai” įkūrėjų, tačiau šį epizodą ves mūsų procesų transformacijos vadybininkė Zuzanna Pamuła, kuri dar giliau pasiners į produktyvumo mintis. Ji padės mums pereiti nuo pasiūlymų dėžučių ir apklausų apie tai, kaip jaučiatės dėl savo darbo eigos, į šaltų, tvirtų faktų erą. Taigi, nesvarbu, ar esate vadovas, kuris stebisi, kodėl jo komanda visada užsiėmusi, bet niekada nieko nepadaro, ar darbuotojas, kuris žino, kad tikrasis procesas apima tris paveldėtas sistemas, asmeninę skaičiuoklę ir maldą, hula buccia, esate tinkamoje vietoje. Dabar griebkite savo mėgstamą kataną arba drąsiai atidarykite ekrano laikrodį ir imkitės darbo.
Hi, konnichiwa. Mano vardas Zuzanna Pamuła, o Office Samurai esu atsakinga už procesų tobulinimo ir verslo analizės sritis. Anksčiau, 12 metų, dirbau didelių tarptautinių organizacijų bendrųjų paslaugų centruose, kur buvau atsakinga už nuolatinį tobulinimą, programų valdymą, verslo analizę ir darbuotojų kvalifikacijos kėlimą Lean Six Sigma temomis. Šiandien norėčiau pasidalinti su jumis dalimi savo istorijos. Kai pradėjau dirbti procesų tobulinimo specialiste, maniau, kad matavimas yra paprastas.
Paprastų duomenų iliuzija
Turite įmonės sistemas ir programas, kurios gali suteikti jums daug duomenų. Užklausų kategorijos ir apimtys, suskirstytos pagal regioną, klientų tipą, užklausų cikliškumą. Kartais ten galite rasti ir kokybės duomenų, pavyzdžiui, tikslumą ar klientų pasitenkinimą.
Jaunai analitikei tai buvo tarsi nauja žaidimų aikštelė mano darželio vaikams. Tačiau labai greitai supratau, kad šie duomenys yra labai riboti, o įžvalgos, kurias galima iš jų gauti, neparodys viso atliekamo proceso vaizdo.
Kiek žmonės iš tikrųjų dirba? Kaip jie naudoja savo įrankius? Kokie yra proceso variantai ir kur atsiranda butelio kakleliai? Kiek laiko trunka konkrečios veiklos? Neturėjau atsakymų į šiuos klausimus ir staiga pasijutau kaip vaikas, supratęs, kad sūpynės neturi sėdynės, smėlio dėžėje guli katės kakutis, o keli pikti vaikai užėmė čiuožyklą ir neleidžia niekam kitam ja pasimėgauti.
Žmogiškasis faktorius ir pasipriešinimas matavimui
Man pasisekė, nes tie patys klausimai kilo ir mano vadovų galvose. Praktikoje tai reiškė, kad iš tiesų gavome mandatą trikdyti komandas, kad surinktume daugiau duomenų. Labai laukiau tokio pobūdžio lean projekto ir tikėjausi, kad tai bus įdomi patirtis.
Jūs stebite procesą, jį žemėlapiuojate, renkatės su laiku susijusius duomenis, galite iš tiesų į jį pasinerti, žaisti su įvairiomis analizėmis, kur identifikuojate dalykus, kurie gali vykti greičiau arba pigiau. Šviežiam juodajam diržui – tai svajonių užduotis, tiesa? Tačiau labai greitai supratau, kad matavimas niekada nėra paprastas, nes už kiekvieno proceso yra žmonės su savo baimėmis ir visiškai natūraliu pasipriešinimu. Už kiekvieno skaičiaus slypi elgesiai ir šališkumai, o už kiekvienos prielaidos – išimtys.
Labai aiškiai prisimenu pirmąjį didelį projektą. Praleidome daugybę valandų planuodami šią užduotį. Kalbinome komandų vadovus, rengėme dirbtuves, kuriose žmonės turėjo užpildyti savo kasdienes užduotis, sukūrėme ir išdalijome tikrai išmanius Excel šablonus.
Rezultatas? Labai nugludinta ataskaita, kuri puikiai atrodė PowerPoint’e. Tačiau bandant įgyvendinti patobulinimus, rezultatai nebuvo itin džiuginantys. Kodėl? Todėl, kad ataskaita buvo pagrįsta tuo, kaip žmonės sakė dirbantys, o ne tuo, kaip jie iš tikrųjų dirbo.
Šie neatitikimai kilo dėl to, kad žmonės nebuvo tikri, kaip bus naudojami rezultatai ir kokios galimos pasekmės jiems patiems. Šias abejones žmonės išsakydavo garsiai arba tyliai kentė, tiek operacijų darbuotojai, tiek jų vadovai. Žmonės bijojo, kad tikrosios jų darbo realybės atskleidimas parodys tam tikrą nekompetenciją.
Ir aš tvirtai tikiu, kad kai žmonės dirba neefektyviai, tai itin retai nutinka dėl jų blogos valios. Na juk rimtai, jie tikrai nenori sabotuoti įmonės. Tai nutinka todėl, kad jie turi neefektyvius įrankius, prastai suprojektuotus procesus arba gavo prastą žinių perdavimą.
Tradicinio matavimo sunkumai
Tai girdėjau kaip mantrą, kartojamą visų tuos 12 metų: verslo procesai nėra kaip gamyklos procesai. Jų negalite tiksliai išmatuoti, apskaičiuoti vidurkių ar net medianų, nekalbant jau apie atlikimo laiką, ciklo laiką ar laukimo laiką, nes kiekvienas atvejis yra unikalus.
Ar tikrai? Na, tiesą sakant, pagalvojus apie standartinius, senosios mokyklos matavimo metodus, tai gal ir nėra neįmanoma, bet tikrai labai sudėtinga. O anksčiau mes vykdydavome matavimus stebėjimo (shadowing) sesijose. Aš tiesiogine to žodžio prasme sėdėjau šalia žmogaus, dirbančio su procesu, su užrašų knygele ant kelių, rašikliu vienoje rankoje ir chronometru kitoje.
Neturėjau dar nešiojamojo kompiuterio. Svarbiausia buvo gera užrašų kokybė ir greitas jų perkėlimas į skaitmeninį formatą, kad jie nesusimaišytų su mintimis iš trijų kitų tą dieną atliktų stebėjimų.
Kitame projekte nusprendėme pasikliauti darbuotojų įvedamais duomenimis. Taigi parengėme „nepramušamą“ Excel šabloną, kad jie galėtų surinkti duomenis. Žinoma, neprognozavome žmonių kūrybiškumo ir gebėjimo sugadinti iš anksto nustatytas formules ir formatavimą. Ir tai buvo sielą siurbiantys valandos, o gal net dienos, kurias turėjau praleisti bandydama suprasti duomenis, įvestis ir juos suvienodinti.
Netikėtas, sakykime, atradimas buvo tas, kad visi tie matavimai buvo stebėtinai apvalūs ir visada sudėdavo į aštuonias valandas per dieną. Nuostabu, tiesa?
Tada, per savo trečią tokio tipo projekto bandymą, mano vadovas sugalvojo idėją turėti Excel įrankį su VBA makrokomandomis, kuris leistų žmonėms pasirinkti užduotį iš išskleidžiamojo sąrašo, paspausti Start, o tada Stop mygtukus, ir įrašas bus padarytas automatiškai. Jokios rankinės manipuliacijos, jokių suapvalintų skaičių, laikai atitinkantys realybę.
Teoriškai tai skambėjo puikiai. Tačiau atsirado vadinamasis žmogiškasis faktorius, reiškiantis, kad žmonės pamiršdavo paspausti vieną ar kitą mygtuką, todėl matavimai ir vėl tapo nepatikimi, o Procesų tobulumo komanda virto paslėpta gamykla, taisančia tuos klaidingus įrašus duomenų bazėje. Tuomet buvau beveik tikra, kad atskleisti procesų realybę yra neįtikėtinai sunku.
Kiekvienas bandymas turėjo trūkumų, o matavimai suteikdavo tik miglotą supratimą apie tai, kas yra daugiausia laiko reikalaujantys darbai, kur žmonės švaisto laiką laukdami ar perdarydami, kaip paskirstomas darbo krūvis ir kurios sritys geriausiai tinka ieškoti tobulinimo galimybių. Turėjome daug duomenų, tačiau jie niekada nebuvo nei išsamūs, nei patikimi. O mano korporacinės karjeros metu šie matavimo procesai buvo kartojami gana dažnai, juokingai sutapdami su naujų strategijų ir tikslų paskelbimu arba su kokiais nors vadovų mokymais.
Naujos matavimo strategijos poreikis
Kaskart, kai išgirsdavau tokį prašymą artėjant, norėdavau pacituoti klasiką. Esu tikra, kad šitą žinote. Neva Albertas Einsteinas pasakė, kad beprotybė yra daryti tą patį vėl ir vėl ir tikėtis skirtingų rezultatų. Ši frazė man labai artima. Tačiau įdomus faktas tas, kad ji klaidingai priskiriama Einsteinui.
Todėl leiskite pacituoti kitą klasikinį mąstytoją, Harvey Specter iš Suits: Don’t be upset with the results you didn’t get from the work you didn’t do.
Kyla klausimas: ką mes iš tikrųjų norime išmatuoti? Ir kaip tai padaryti? Ar norime žinoti, kiek laiko sugaištama el. laiškams? Bendravimui su klientais? Ir kurie klientai bei regionai yra daugiausia dėmesio reikalaujantys, o kurie – mažai priežiūros? Kaip tai įvertinti? Tada – kiek darbo atliekama sistemose, kurios turėtų mus palaikyti, bet dažnai mus lėtina? Todėl turime kurti aplinkkelius. Žinoma, Excel’yje.
Ar norime sužinoti, kaip paskirstytas darbo krūvis? Kas skęsta užduotyse? O kas turi laiko atliekamoms minutėms? O gal norime sužinoti, kurios sritys yra geriausios kandidatės tobulinimui, kur gausime didžiausią grąžą už įdėtas pastangas. Ar galime tai įvertinti? Metų metus tai buvo išsilavinusios spėlionės. Tačiau tada atsirado naujos technologijos. Ir staiga mes galėjome pereiti nuo spėlionių prie faktų. Pagalvokite apie procesų kasybos ar užduočių kasybos įrankius. Ankstesniuose epizoduose mano kolegos jums pasakojo apie produktyvumo žvalgybos įrankį, KYP AI.
Tai, ką jis mums suteikia, iš esmės yra darbo rentgeno nuotrauka. Užuot rėmęsi žmonių atmintimi ar jų suvokimu apie tai, kaip jie dirba, dabar galime matyti realybę. Galime matyti veiklų srautus per sistemas, per komandas, per visas organizacijas.
Čia įvyksta tiek magija, tiek kartais diskomfortas. Nes duomenys parodo dalykus, kurių nesitikėjome. O galbūt jų įtarėme, bet nenorėjome pripažinti.
Netikėti atradimai ir produktyvumo iliuzija
Štai kodėl aš juos vadinu netikėtais atradimais. Dabar pažaikime žaidimą. Įsivaizduokite, kad jūsų įmonėje veikia ši technologija.
Įsivaizduokite, kad galėtumėte matyti kiekvieną paspaudimą, kiekvieną sąveiką su sistema, kiekvieną pertrauką, kiekvieną užduoties perjungimą. Ką, jūsų manymu, atrastumėte? Ar atrastumėte, kad žmonės didžiąją dalį laiko praleidžia pasyviai susitikimuose? O galbūt pamatytumėte, kad per tuos susitikimus pusė jų slapta tvarkosi el. laiškus? Ar pastebėtumėte, kiek valandų praryja diskusijos, kurios iš tiesų nieko nepastumia į priekį?
Kur žmonės yra produktyviausi? Namuose ar biure? Kuri aplinka labiau padeda pasiekti geresnių rezultatų? Ar jie tikrai turi grįžti į biurą keturioms dienoms per savaitę? O gal atrastumėte kažką asmeniškesnio? Pavyzdžiui, tėvus, išeinančius anksčiau, kad nuvežtų vaiką į treniruotę arba pas gydytoją? Darbuotojus, derinančius darbą su asmeniniu gyvenimu, nes lankstumas šiandieniniame pasaulyje yra išgyvenimo dalis. Ir tada iškyla didesnis klausimas.
Kaip dirba kiekvienas individas? Ar jie iš tiesų įsitraukę? Ar jie pervargę? O gal tiesiog stengiasi atrodyti užsiėmę? Tai mus nuveda prie vieno iš nemaloniausių atradimų: produktyvumo iliuzijų. Būkime atvirai.
Žmonės visada stengėsi atrodyti užsiėmę labiau, nei yra iš tikrųjų. Prieš COVID laikus, kai dauguma mūsų dirbo biuruose, triukas buvo bėgti koridoriais ar laiptais nešantis nešiojamą kompiuterį ar užrašų knygutę, apsimetant, kad eini į susitikimą. Vėliau, nuotolinio darbo eroje, galėjai tiesiog padėti kokį sunkesnį daiktą ant klaviatūros, atsidaryti teksto redaktorių ir ramiai gaminti pietus ar skalbti drabužius, vis dar atrodydamas „žalias“ įmonės komunikatoriuje.
Galėjai taip pat paduoti kompiuterio pelę katei arba įdėti ją į savo žiurkėno ratą. Arba pritvirtinti ją prie važinėjančio Roomba roboto, kuris tuo pačiu išvalo namus. Tai juk technologijomis paremtas multitaskingas, tiesa? Dabar kompiuterinės technologijos suteikė naujų įrankių tam apsimetinėjimui.
Garsieji „mouse jiggleriai“, kurie neleidžia kompiuteriui užmigti. Auto-spustelėtojai, kurie imituoja aktyvumą. O dabar – posūkis.
Visi tie senosios mokyklos ir naujieji triukai gali būti nematomi vadovams. Jie gali būti netgi nematomi jūsų IT skyriui. Tačiau produktyvumo žvalgybos įrankiams jie nėra nematomi.
Nes AI pagrįstos sistemos mato dėsningumus. Jos žino, kada paspaudimai neatveda prie jokių rezultatų. Jos žino, kada judesys nelygu progresui.
Tai nemalonu, bet tai tikra. Ir jei su tuo nesusidursime, negalėsime tobulėti. Ne visi atradimai susiję su apsimetimu. Daug jų tiesiog atspindi žmogiškumą. Paimkime apsipirkimą, sąskaitų apmokėjimą, kitos atostogų kelionės planavimą. Net ir šiek tiek pramogų, pavyzdžiui, socialiniai tinklai ar internetiniai žaidimai.
Visa tai vyksta darbo valandomis. Tačiau galbūt tai yra trumpas atokvėpis po ilgo susikaupimo periodo ar intensyvaus klientų užklausų sprendimo. Vakarai praleidžiami žiūrint Netflix serialus.
Jei tai vyksta po darbo valandų – viskas gerai, tiesa? Tačiau kokios yra jūsų įmonės taisyklės dėl kompiuterio naudojimo? Vieni gali sakyti, kad tai neteisinga. Kiti gali sakyti, kad tai tiesiog balansas. Bet esmė ta, kad tai yra tikra.
Produktyvumo žvalgyba nėra skirta stebėti šią veiklą ir bausti žmones. Ji turėtų būti sukurta taip, kad vadinamosios privačios programos jai būtų nematomos ir tokie duomenys nebūtų renkami. Reikia suprasti, kiek laiko reikia darbui atlikti.
Dažniausi įmonių produktyvumo virusai
Yra dėsningumų, kuriuos pastebėjau kiekvienoje didelėje įmonėje, kurioje anksčiau dirbau arba su kuria dirbu dabar. Manau, jums jie nebus didelė staigmena. Bet klausimas – ar jie produktyvūs ir ar jie prideda vertės procese? Nes šie dėsningumai, dideliu mastu, yra tarsi virusai. Tarsi ligos, kurios ardo organizmą ir trukdo jam veikti optimaliai.
Pirmasis yra meetingurija. Begalinis susitikimų srautas, dėl kurio imi svarstyti: „O kada aš iš tikrųjų turėčiau atlikti savo darbą?“ Kai kurie iš tų susitikimų galėjo būti tiesiog el. laiškas.
Kai kurie susitikimai turėtų prasmę tik su puse auditorijos. O likusieji vis tiek tikrino el. laiškus arba iškraudinėjo indaplovę. Atsibusdami tik tada, kai išgirsdavo savo vardą.
Kai kuriems iš tų susitikimų tiesiog trūko tinkamo moderavimo, darbotvarkės ar tolesnių veiksmų. Tačiau tai taip pat yra galimybė.
Tuomet turime inboxitą. El. laiškų perkrova. Įtraukiant į susirašinėjimo giją 15 žmonių – šiaip sau, dėl viso pikto. Begalinės komunikacijos grandinės, kurios iš tikrųjų galėjo būti statuso susitikimas arba telefono skambutis. Bet ir kompulsyvus poreikis nuolat atnaujinti pašto dėžutę. Dopamino pliūpsnis nuo naujos žinutės, net jei ji visiškai nereikšminga.
Galiausiai – įrankių fragmentacijos sutrikimas. Naudojama tiek daug skirtingų įrankių ir sistemų, kad perjunginėjimas tarp jų ir duomenų sutikrinimas tampa atskiru visu etatu. Atskirai kiekvienas iš jų gali atrodyti nedidelis. Tačiau kartu jie sukuria tikrąją darbo realybę. Jie lemia, kiek mes kasdien pasiekiame arba nepasiekiame.
Štai kas man patinka duomenyse iš tokių įrankių kaip KYP. Jie suteikia mums diagnostiką.
Matyti tiesą ir įgyvendinti pokyčius
Ne sterilią proceso versiją. Ne oficialią schemą ant sienos. O tikrąją tiesą. Netvarkingą, nefiltruotą, kartais šokiruojančią tiesą apie tai, kaip iš tikrųjų atliekamas darbas. Ir kai tai pamatai, jau nebegali nepastebėti. Staiga supranti, kad didžiausia produktyvumo kliūtis nėra tinginystė. Tai struktūros, kurias patys sukūrėme. Susitikimai, kuriuos normalizavome. Įrankiai, kuriuos išmėtėme po skaitmeninę darbo erdvę.
Kultūra, dėl kurios žmonės pasilieka darbe iki vėlumos arba naudoja mouse jigglerius. Ne todėl, kad privalo, o todėl, kad nori būti matomi kaip atsidavę.
Ir kai turite šias žinias, kyla klausimas – kokie yra jūsų prioritetai? Ar pradedate mažindami susitikimų skaičių? Ar konsoliduojate įrankius? Ar taikote robotus kaip lopą? Ar dirbate su kultūriniu pokyčiu? Suteikdami žmonėms leidimą pailsėti, o ne baigti ataskaitą savaitgalį? Nematuoti jų vertės pagal tai, kiek valandų jie būna prisijungę. Tai yra tikri pasirinkimai, kuriuos turi priimti lyderiai.
Procesų specialistams, tokiems kaip aš, juodiesiems diržams, tai yra revoliucija. Nes tai reiškia, kad mums nebereikia remtis teorija. Nebereikia sakyti: taip turėtų veikti procesas. Dabar galime pasakyti: štai kaip procesas veikia iš tikrųjų. Neturime laiko ginčytis su nuomonėmis.
Galime padėti duomenis tiesiai ant stalo. Galime parodyti, kur kuriama vertė, o kur švaistomas laikas. Galime įrodyti, kurie pokyčiai turės įtakos, o kurie yra tik „parodiniai“. Štai kur slypi tikroji šių netikėtų atradimų galia. Jie gali priversti jus jaustis nepatogiai. Gali prajuokinti. Gali net paskatinti gintis. Tačiau kai juos pamatote, grįžti atgal nebeįmanoma. Taigi leiskite palikti jus su šia mintimi.
Kiekviena organizacija turi istoriją. Kurią ji pasakoja pati sau apie tai, kaip ji veikia. Istoriją apie atsidavusius darbuotojus, efektyvius procesus ir aiškius prioritetus. Tačiau duomenys dažnai pasakoja kitokią istoriją. Apie multitaskingą, išsiblaškymą ir produktyvumo iliuzijas. Apie laiką, švaistomą susitikimuose, el. laiškuose ir nepatikimuose įrankiuose.
Istoriją apie žmones, kurie daro viską, ką gali, bet turi kovoti su sistemomis, kurios ne visada juos palaiko. Klausimas – kuria istorija esate pasirengę tikėti? Ir ką darysite, kai pamatysite tiesą? Nes galiausiai netikėti atradimai yra ne tik apie matavimą. Jie yra apie pokytį. Apie tai, kaip padaryti darbą ne tik produktyvesnį, bet ir žmogiškesnį. Ir jei naudosime įrankius išmintingai, mes galime tai padaryti. Ačiū.
Ir tai – viskas šiai konkrečiai šiuolaikinio interneto naujienų terapijos sesijai. Oficialu. Mes visi gyvename produktyvumo iliuzijoje. Šį epizodą parengėme bendradarbiaudami su KYPAI, mūsų pirmuoju pasirinkimu produktyvumo kasybai. Didžiulis ačiū mūsų viešniai Zuzannai Pamuła už tai, kad buvo mūsų gide ir parodė, jog duomenys, kaip geras draugas, pasakys nemalonias tiesas, kurias reikia išgirsti. Taip pat didžiulis ačiū Annai Cubal, mūsų prodiuserei, kuri laiko šio podcast’o chaosą įspraustą į kruopščiai sudėliotą planą. Įrašyta šventuose Wodzu Beats Studio koridoriuose, mūsų pačių mažoje smėlio dėžės aplinkoje. Jei jums patiko tai, ką išgirdote, papasakokite draugams. O jei nepatiko – papasakokite tam vienam kolegai, kuris planuoja susitikimus penktadieniais 16:30. Jūsų mintys, desperatiškas prašymas paaiškinti, kaip pabėgti nuo savo pačių inboxito – parašykite mums. Mums patinka jus girdėti. Iki kito karto, prisiminkite, kad kiekviena įmonė turi istoriją apie tai, kaip ji veikia. Klausimas – ar esate pasiruošę perskaityti skyrių, kurį ką tik parašė jūsų duomenys? Mata ne!
