Ar pasitiki dirbtiniu intelektu?
Konnichiwa, welcome to the AI Automation Dojo. Today we are asking the question, do you trust AI? No, really, do you trust it enough to let it answer emails from your clients without checking them first? If you said yes, you are brave and possibly a bit crazy. I am your host, Andrzej Kinastowski, one of the founders of Office Samurai, and today we are going to teach you how to automate your ticketing systems without letting the AI burn down the server room.
Taigi, nesvarbu, ar esi service desk darbuotojas, pavargęs nuo slaptažodžių atstatinėjimo žmonėms, kurie nemoka skaityti, ar vadovas, drebulys apima nuo minties, kad „ChatGPT“ pažadės klientams produktą, kurio jūs net neparduodate – tu esi tinkamoje vietoje. Dabar griebk savo mėgstamą kataną arba tą žalią „patvirtinti“ mygtuką ir pradėkime. Šiandienos laidą noriu pradėti tema, kuri man labai artima ir kritiškai svarbi pasaulio ekonomikai – vejapjovėmis.
Įsivaizduojamos vejapjovės istorija
Šių metų pradžioje sugedo mano vejapjovė. Jai jau buvo daugiau nei 10 metų, todėl taisyti ją nelabai buvo prasmės. O žolė buvo tokia aukšta, kad joje jau galėjo pasislėpti nedidelė barsukų šeima. Vejapjovės pirkimas reikalauja tyrimo. Reikia skaityti atsiliepimus. Reikia pastangų. O aš neturėjau laiko pastangoms, nes mano šuniui reikėjo pasivaikščiojimo. Bet pagalvojau – ei, juk gyvenu ateityje. Kišenėje turiu visų žmonijos žinių sumą.
Taigi, vedžiodamas šunį, įjungiau „Google Gemini“ balso režimą. Pasijutau kaip tikras Tony Starkas. Pateikiau užklausą: klausyk, man reikia akumuliatorinės elektrinės vejapjovės. Štai mano vejos dydis. Štai mano biudžetas. Ir noriu, kad ją nupirktum iš šios konkrečios parduotuvės, nes jie yra mūsų klientai, o aš – kaip ir mūsų AI valdovai – tikiu žiedine ekonomika. O „Gemini“ tuo raminančiu, savimi pasitikinčiu balsu atsako: ieškau, radau keletą variantų, bet jei šiek tiek padidinsi biudžetą, galėsiu rasti geresnių. Aš sakau: gerai, kompiuteri, parduok man brangiau – didink biudžetą. Jis grįžta su trimis modeliais iš trijų skirtingų prekės ženklų.
Jis išvardija specifikacijas. Palygina akumuliatoriaus veikimo laiką. Aš išsirenku du, kurie skamba tobulai. Paprašau surasti šių dviejų atsiliepimus ir juos apibendrinti. Ir jis tai padaro. Pasako, kad A modelis geriau mulčiuoja, o B modelis greičiau įkraunamas. Tai buvo nuostabu. Užtruko apie 20 minučių, visiškai be trinties – apart to, kad mano šuo buvo šiek tiek sutrikęs, su kuo aš kalbuosi. Grįžau iš pasivaikščiojimo su šunimi. Problema išspręsta. Grįžau namo, atsisėdau prie kompiuterio paspausti „pirkti“. Ir tada paaiškėjo, kad nė viena iš tų vejapjovių apskritai neegzistuoja.
Jos nebuvo tikros. Jų pavadinimai skambėjo visiškai realistiškai. Jie idealiai atitiko gamintojo pavadinimų konvencijas. Specifikacijos buvo tikėtinos. Atsiliepimai – įtikinami. Bet visa tai buvo visiška fikcija, haliucinacija. Ir ne tik tai – ta konkreti parduotuvė, kurią paprašiau patikrinti, netgi neturi nė vieno iš tų prekių ženklų savo asortimente.
Agentinės ateities realybė
Jaučiausi išduotas. Aš esu technologijų maniakas. Aš myliu LLM. Aš evangelizuoju šiuos dalykus. Bet kartkartėmis dirbtinis intelektas primena, kad jis nėra genialus asistentas. Jis yra labai savimi pasitikintis improvizacijos aktorius, kuris neperskaitė scenarijaus. Nes jei paklausysi evangelistų, konsultantų ir tų „LinkedIn“ veikėjų, kurių pareigų pavadinime parašyta „AI vizionierius“, jie tau pasakys, kad agentinė ateitis jau čia. Jie nupieš tokį vaizdą – AI komandų centrą, kuriame turi komandą AI agentų, tada turi agentinį vadovą, kuris valdo tuos agentus, ir agentinį auditorių, kuris audituoja vadovą.
Ir jie visi tarpusavyje bendrauja nepriekaištingai, vykdo sudėtingus procesus, o tu tiesiog sėdi, gurkšnoji espresą ir stebi, kaip kyla produktyvumo kreivė. Ir žiūrėk – aš tikiu, kad tai įvyks. Po 10 metų? Labai tikėtina. Po 5 metų? Galbūt. Bet šiandien? Su tavo chaotiškais procesais, su paveldėtomis sistemomis, kurios veikia ant kodo, parašyto tada, kai „Spice Girls“ buvo topų viršūnėse? Ne. Tai veikia laboratorijoje. Tai veikia demo. Bet realiame pasaulyje dirbtinis intelektas išras vejapjovę, kurios nėra, ir bandys ją nupirkti parduotuvėje, kuri ja net neprekiauja.
Žmogaus įtraukimas į procesą (Human in the Loop)
Aš nesakau: nenaudokite to. Aš sakau, kad turite suprasti, kam šios technologijos tinka ir kur jos dar stringa. Turite mokėti atskirti mokslinės fantastikos filmą nuo dokumentikos. Todėl noriu papasakoti apie tai, kas veikia jau šiandien. Viename iš ankstesnių mūsų epizodų supažindinau jus su Cyber Ola – mūsų skaitmeniniu alter ego, administracijos skyriaus vadovo atitikmeniu, „Teams“ pokalbių asistentu, kuris padeda jūsų darbuotojams.
Ir šiandien noriu parodyti, kaip šią koncepciją prijungti prie dalykų, kurie tiesiog atsisako numirti. Prie bilietų (ticketų) sistemų ir bendrų pašto dėžučių. Jūs žinote tas vietas. IT service desk. Juodoji skylė, į kurią el. laiškai eina mirti. Vartotojai, užduodantys tuos pačius tris klausimus iki visatos šiluminės mirties: kaip atstatyti slaptažodį, ar galiu gauti prieigą prie SAP, kodėl spausdintuvas dega? Tačiau mes tiesiog nepaleidžiame dirbtinio intelekto ir nesitikime geriausio. Taip gimsta įsivaizduojamos vejapjovės. Mes naudojame koncepciją, vadinamą human in the loop.
Turime turėti absoliučią kontrolę nad tuo, ką daro šis įrankis. Mes tiesiog negalime leisti jam laisvai klaidžioti, daryti klaidas ar haliucinuoti atsakymų, kurie skamba įtikinamai, bet yra visiškai neteisingi. Mums reikia saugumo tinklo, kad galėtume aptarnauti užklausas tiek iš organizacijos vidaus, tiek iš išorės.
Kaip veikia pagrindinis agentas
Mes prijungėme savo karkasą prie „Jira“, bet jis veikia su bet kuria bilietų (ticketų) sistema ar net pašto dėžute. Pažiūrėkime, kas nutinka, kai vartotojas sukuria bilietą. Pirmiausia jis patenka į tai, ką vadiname pagrindiniu agentu. Galvokite apie pagrindinį agentą kaip apie triage slaugytoją. Jis peržiūri gaunamą bilietą ir nusprendžia, ar tai yra „paaiškink, kaip“ tipo klausimas, ar „padaryk tai už mane“ tipo užklausa. Jei tai klausimas, pavyzdžiui: ar turime kokių nors taisyklių, kaip turėtų būti sudaromi slaptažodžiai? Tuomet, kai vartotojas sukuria tokį bilietą, mes naudojame RAG – Retrieval Augmented Generation.
Atsakymas randamas realiose jūsų įmonės politikose, o ne „Reddit“. Tačiau – ir čia pamoka iš istorijos apie bandymą nusipirkti netikrą vejapjovę – mes neleidžiame jam automatiškai išsiųsti atsakymo. Mes dar juo nepasitikime, ypač kai atsakinėjame į išorinių vartotojų klausimus. Atsakymas siunčiamas į validavimo stotį. Žmogus operatorius mato originalų vartotojo bilietą, AI pasiūlytą atsakymą, dokumentų, iš kurių buvo paimti duomenys, pavadinimus ir AI argumentaciją. Žmogus operatorius gali atsakymą pakoreguoti, jei nori, o kai paspaudžia „patvirtinti“, atsakymas išsiunčiamas užklausos pateikėjui ir bilietas uždaromas. Žmogus neatlieka darbo už AI. Jis yra saugumo barjeras AI sistemai – jei norite, galutinis teisėjas.
GenAI magija ir vertimas
Tai savaime jau skamba šauniai, bet leiskite dar pridėti. Žmogus operatorius neprivalo suprasti kalbos, kuria kalba užklausos pateikėjas. Galime sukonfigūruoti įrankį taip, kad visi bilietai, patenkantys į konkrečią eilę, būtų automatiškai verčiami į numatytąją kalbą, kuri daugeliu atvejų yra anglų. Jei užklausos pateikėjas, pavyzdžiui, atsiunčia bilietą prancūzų kalba, tiek jo turinys, tiek įrankio pasiūlytas atsakymas automatiškai išverčiami į anglų kalbą ir validavimo stotyje parodomi anglų kalba. Kai operatorius patvirtina atsakymą, galbūt jį dar šiek tiek pakoreguodamas, prieš išsiunčiant užklausos pateikėjui jis vėl išverčiamas į originalią užklausos kalbą. Taigi, užklausos pateikėjo akimis abu kalba prancūziškai, o operatoriaus akimis – angliškai. Tikra GenAI magija.
VPN ir SAP užklausų automatizavimas
O kas nutinka, jei vartotojas parašo: ar galite atstatyti mano VPN slaptažodį? Jis sukuria bilietą, ir pagrindinis agentas persijungia į veiksmų režimą. Jis patikrina: ar turiu sub-agentą VPN slaptažodžio atstatymui? Taip. Ar turiu reikalingus parametrus? Mums reikia tik vartotojo ID, ir jį galime gauti iš bilietų sistemos. Po to procesas grįžta į validavimo stotį. Žmogus operatorius mato, kad VPN slaptažodžio atstatymo agentas buvo pasirinktas iš galimų agentų sąrašo. Jis patikrina, ar parametrai teisingi ir ar tai, ką nusprendė įrankis, atitinka tai, ko prašė užklausos pateikėjas, ir tada paspaudžia „patvirtinti“.
Kai tai įvyksta, atliekamas API užklausų rinkinys slaptažodžiui atstatyti, ir aš gaunu naują slaptažodį į savo mobilųjį telefoną. Jis siunčiamas numeriu, kuris mano paskyrai yra nustatytas „Active Directory“. Viskas. Dar vienas dalykas, kurį esame įgyvendinę ir kuris yra labai dažna užklausa, tai „suteikite man prieigą prie SAP“. Kai vartotojas sukuria tokį bilietą, pagrindinis agentas vėl persijungia į veiksmų režimą. Jis patikrina: ar turiu sub-agentą SAP prieigai? Taip.
Iš bilieto ištraukiami parametrai – vartotojo ID, sub-instancija ir rolė. Žmogus viską patikrina ir paspaudžia „patvirtinti“. Dabar čia įdomioji dalis. Automatizacija seka jūsų procesą. Ji eina į jūsų darbo eigos sistemą, mūsų atveju naudojame „Microsoft Flows“, ir prašo vartotojo vadovo patvirtinimo. Vadovas randamas „Active Directory“. Kai patvirtinimas gaunamas, paleidžiamas RPA robotas – tas klasikinis „clicky-clicky“. Mūsų atveju tai „UiPath“, kuris prisijungia prie virtualios mašinos, atidaro SAP, priskiria rolę ir tada išsiunčia vartotojui el. laišką, informuodamas, kad prieiga suteikta. Viskas. Bilietas uždarytas. Žmogus operatorius neturėjo prisijungti. Jam nereikėjo naršyti SAP meniu – jis tiesiog turėjo pasakyti: taip, tai atrodo kaip tikra užklausa, o ne haliucinacija.
Verslo panaudojimo atvejai finansų ir HR srityse
Tai, ką čia matote, nėra mokslinė fantastika. Tai vyksta dabar, ir šią logiką galite pritaikyti bet kur. Finansų srityje – asistentas, kuris žino visas apskaitos taisykles ir procedūras. Jis gali tvarkyti tą begalinį srautą klausimų: „Kur mano pinigai?“ arba „Ar gavote mano sąskaitas iš tiekėjų?“ Tai iš tiesų vienas iš dažniausių panaudojimo atvejų, kurį šiuo metu įgyvendiname. Agentas, kuris atsako į el. laiškus: „Ei, ar gavote mano sąskaitą?“ ir „Kada ji bus apmokėta?“
Tai, ką čia matote, nėra mokslinė fantastika. Tai vyksta dabar, ir šią logiką galite pritaikyti bet kur. Finansų srityje – asistentas, kuris žino visas apskaitos taisykles ir procedūras. Jis gali tvarkyti tą begalinį srautą klausimų: „Kur mano pinigai?“ arba „Ar gavote mano sąskaitas iš tiekėjų?“ Tai iš tiesų vienas iš dažniausių panaudojimo atvejų, kurį šiuo metu įgyvendiname. Agentas, kuris atsako į el. laiškus: „Ei, ar gavote mano sąskaitą?“ ir „Kada ji bus apmokėta?“
Meatware pabaiga
Galimybės yra begalinės. Visur, kur turite didžiulius bilietų ar el. laiškų kiekius – vidinius ar išorinius – toks agentas gali padėti nuimti didelę dalį darbo. Tokios sistemos kūrimas ir įgyvendinimas reikalauja laiko ir pastangų. Bet tai verta daryti. Vietoj to, kad svajotume apie elektrines avis, turime pradėti naudoti tai, ką GenAI jau dabar gali padaryti už mus. Nes turime nustoti daryti kvailus dalykus. Mes, žmonės, turime nustoti būti „copy-paste“ robotais. Negalime ir toliau likti meatware.
Turime susigrąžinti savo laiką svarbiems dalykams. Pavyzdžiui, pagaliau nupjauti veją. Ir štai viskas. Bilietas uždarytas, problema išspręsta, archyvuota. Mes išmokome, kad laimės raktas nėra visiškai autonomiška AI. Tai AI, kuri atlieka visą sunkų darbą ir leidžia jums pasipelnyti tik už tai, kad paspaudėte „patvirtinti“.
Domo arigato, kad klausėtės. Didelis ačiū „Office Samurai“ komandai, sukūrusiai šį agentą, kad turėčiau apie ką kalbėti. Taip pat ačiū Annai Cubal, mūsų prodiuserei ir tikrajai šio tinklalaidės validavimo stočiai, kuri saugo mus nuo savų faktų haliucinacijų. Ir „Wodzu Beats Studio“ – mūsų kūrimo aplinkai. Jei šis epizodas padėjo jums uždaryti keletą „mentalinių“ bilietų, paspauskite „subscribe“, palikite penkių žvaigždučių įvertinimą ir pasakykite savo IT skyriui, kad ateiname taikiai. Iki kito karto – tebūnie jūsų agentai išmanūs, o žmonės budrūs.
