Įvadas: Procesų ekspertas prieš mašinų iškilimą
Andrzej Kinastowski (AK): Konnichiwa! Sveiki visi „Office Samurai“ podkaste. Ši laida nagrinėja modernią darbo vietą ir rimtai klausia – ar tai tikrai ta ateitis, kurią mums žadėjo? Šiandienos tema – procesų tobulinimo ekspertas prieš mašinų iškilimą. Žiūrėsime į tuos efektyvumo meistrus, lean praktikų, verslo analitikų, tobulinimo čempionų, ir klausiame, kokia jų vieta, kai kiekvienas generalinis direktorius šaukia „AI“, tarsi tai būtų vienintelis žodis, kurį jie žino. Kalbėsiu su vienu iš tų nepastebimų herojų, kuris anksčiau vaikščiodavo biuro koridoriais, rankoje laikydamas sąsiuvinį ir kitą ranką pilną post-it lapelių, bet dabar turime AI, kuris tariamai gali automatizuoti jūsų procesą dar nepradėjus rytinės kavos. Tad klausiame – ar procesų ekspertai eina faksimilinės mašinos keliu, pasmerkti dulkėtam muziejaus eksponatui pavadinimu „dalykai, kuriuos anksčiau darė žmonės“? Ar visa ši automatizacija tiesiog kuria naujų rūšių chaosą, kurį gali išnarplioti tik aukštos kvalifikacijos žmogus?
Aš esu jūsų vedėjas Andrzej Kinastowski, vienas iš „Office Samurai“ įkūrėjų – įmonės, kuri drįsta klausti: „O kas, jei verslo konsultacijas darytume be visos tos nesąmonės?“. Taigi, nesvarbu, ar esate procesų guru, besvarstantis, ar jūsų vertės srauto žemėlapis dabar reikalauja API sąsajos, ar vadovas, svarstantis, ar galite visą komandą pakeisti pokalbių robotu, ar tiesiog žmogus, bandantis suprasti, ar rėkimas į išmanųjį garsiakalbį skaitosi kaip procesų optimizavimas – jūs atėjote ten, kur reikia. Dabar pasiimkite savo mėgstamą kataną arba tiesiog labai stiprią kavos puodelį ir pradėkime.
Vedėjo ir eksperto pristatymai
Andrzej Kinastowski (AK): Prieš pradėdamas „Office Samurai“, iš tikrųjų savo karjerą kūriau korporacinėje aplinkoje, dirbdamas procesų meistriškumo srityje. Pradėjau „Capgemini“, kur studijavau „Six Sigma“ ir „Lean Management“ bei vykdžiau projektus ir programas, tada perėjau į „UBS“, kad ten tai daryčiau, nors, tiesą sakant, investicinis bankas tuo metu nebuvo lengviausia vieta keisti dalykus. Po to persikėliau į „Lufthansa“, kur vadovavau pasauliniam nuolatinio tobulinimo programai Bendrųjų paslaugų organizacijoje. Taigi, žengiau link automatizacijos pasaulio, tačiau procesų meistriškumas užima labai šiltą vietą mano širdyje, ir aš vis dar vykdau tokio pobūdžio konsultacijas, projektus ir mokymus. Šiandien tai ir norime aptarti. Šiandien norime kalbėti apie tai, kaip procesų meistriškumas dera su šiandieniniu pasauliu, kuris tiek daug dėmesio skiria automatizacijai. Su manimi studijoje yra Zuzanna Pamuła.
Zuzanna Pamuła (ZP): Sveikas, Andrzej. Ačiū, kad pakvietėte mane.
(AK): Pirmą kartą, tikriausiai, susitikome prieš 12 ar 13 metų, ir per tą laiką kartu nuveikėme daugybę įdomių dalykų. Tu esi labai giliai pasinėrusi į procesų meistriškumo pasaulį – Lean praktikė, Six Sigma juodojo diržo savininkė. Dalyvauji konferencijose kaip pranešėja ir vedėja, o mes kartu, kartu su kitais žmonėmis, įkūrėme paslaugų procesų tobulinimo tinklo asociaciją. Ar galėtum papasakoti klausytojams apie savo patirtį ir kodėl būtent su tavimi šiandien kalbu apie procesų meistriškumą?
(ZP): Ačiū už šį pristatymą. Papildydama savo patirtį pasakyčiau, kad 12 metų dirbau Bendrųjų paslaugų organizacijose (GBS). Pradėjau UBS, kur mes susitikome, tada perėjau į Heineken ir Lundbeck. Šiose trijose organizacijose dirbau kaip nuolatinio tobulinimo specialistė, atsakinga už nuolatinio tobulinimo kultūrų palaikymą ir vystymą, darbuotojų ir vadovų įtraukimą į tobulinimo veiklas, problemų sprendimą, dirbtuvių ir procesų analizės mokymų vedimą. Atsakydama į tavo klausimą, kodėl esu čia, manau, kad mačiau daug įvairių procesų ir procesų meistriškumo aspektų šiose organizacijose. Dabar „Office Samurai“ dirbu procesų transformacijos vadove. Esu atsakinga už verslo analitikų komandą, kurioje palaikome mūsų RPA ir AI kūrėjus automatizavimo sprendimų kūrimo ir paruošimo procese. Tad manau, kad savo vaidmenyje tam tikru būdu sujungiu abu pasaulius – standartinę procesų analizę, procesų žemėlapių kūrimą, procesų matavimą, bet taip pat ir naujas priemones bei metodus, kylančius iš GenAI.
Procesų eksperto vaidmens pokyčiai AI eroje
(AK): Su tokia didžiule automatizacijos ir AI šurmuliu daugelis įmonių tarsi aklinai pasineria į AI, galvodamos, kad „turime daryti AI“. Kai žmonės sako, kad AI užims viską ir mums nebereikės procesų tobulinimo ekspertų, koks tavo vidinis pojūtis? Koks tavo atsakas?
(ZP): Mano pirmasis atsakas ir vidinis pojūtis būtų toks pat kaip ir kiekvieno kito žmogaus – šiek tiek neapibrėžtumo, šiek tiek baimės, bet manau, kad tai labai žmogiška reakcija. Su tokia greita technologijų plėtra negalime būti tikri, kas mūsų laukia. Tai taikytina daugeliui skirtingų darbų – nuo labai paprastų ar rankinių iki kūrybiškų, reikalaujančių daug smegenų darbo. Tad manau, kad procesų ekspertų ir verslo analitikų vaidmenyse dalis darbo tikrai bus atliekama technologijų, ir žmonės nebereikalingi tam tikroms užduotims, pavyzdžiui, procesų matavimui ar modeliavimui. Tačiau manau, kad ne viskas – pagrindinė šių vaidmenų dalis, tokia kaip patirtis ar kai kurių niuansų supratimas, vis tiek turės būti atliekama patyrusių verslo analitikų.
(AK): Tą patį prisimenu įvykus maždaug prieš aštuonerius ar devynerius metus, kai Robotic Process Automation buvo labai perdėtai reklamuojama, o žmonės konferencijose ir konsultantai sakė: „Taip, mes automatizuosime viską, mums nebereikės procesų ekspertų, nes visi procesai bus automatizuoti“. Praėjo daug metų, ir iš tikrųjų taip neįvyko. Tikriausiai bus panašiai ir dabar, bet manau, kad šis vaidmuo dėl automatizacijos kilimo pasikeitė. Kai galvoju apie tai, ką darėme su Lean Management projektais prieš 12 ar 13 metų, ir koks dabar yra pagrindinis procesų meistriškumo eksperto vaidmuo, pusiausvyra pasikeitė. Metodikos liko tos pačios. Galbūt turime naujų įrankių ir idėjų, bet darome dalykus šiek tiek kitaip ir darome juos su kitokia dalykų pusiausvyra.
(ZP): Taip, ypač greičiau. Kai norėdavome atlikti procesų matavimą, praleisdavome dienas ir savaites sėdėdami šalia žmogaus su chronometru. Prisiminiau, tai nebuvo pats įdomiausias darbas.
(AK): Ne, tikrai ne – visi buvo nusivylę.
(ZP): So it was lots of manual work and then capturing it, putting into Excel, analyzing. And now we have technologies we have software that does it in the background. And our role is then to look at those insights and drive some actions out of it like suggest ways of working whether this is a case for process standardization, RPA, etc. So we are able to perform more of those projects measurements in the same period of time.
(AK): Taip, ir tai yra tikra tiesa. Prisimenu, kad gamybos proceso matavimas buvo kur kas lengvesnis, nes jis labai fizinis – gali matyti, kas vyksta. Kai kažkas dirba kompiuteriu, reikia labai atidžiai stebėti ekraną ir klausti, nes jie gali daryti daugybę skirtingų dalykų su tais pačiais įrankiais ar transakcijomis. Prisimenu, kiek laiko ir pastangų praleisdavome matuodami, kaip sakėte, lyg žiūrėdami per kažkieno petį su chronometru, kas buvo erzinanti žmonėms. Iš kitos pusės, turėjome įrankius, kuriuos bandėme naudoti, kad žmonės galėtų matuoti patys. Bet tai taip pat buvo gana erzinanti, nes jie turėjo tai prisiminti ir jaustis, kad tai dar viena papildoma užduotis. Mes tai darėme, nes reikia išmatuoti procesą, kad galėtume jį tinkamai analizuoti. Dabar ši dalis gali būti atliekama naudojant įrankius. Taigi, kaip sakėte, galime susitelkti į analizės dalį – tą, kuri iš tikrųjų yra žmogiška.
Kaip procesų kasyba automatizuoja matavimą
(AK): Gal galėtum trumpai – esu tikras, kad turėsime dar vieną seriją būtent apie šiuos įrankius – bet gal galėtum trumpai paaiškinti, ką šie įrankiai šiandien daro? Kaip jie padeda mums automatizuoti šią matavimų surinkimo dalį?
(ZP): Pavyzdžiui, „Office Samurai“ dirbame su vieno produktyvumo kasybos įrankio tiekėju. Šis įrankis veikia taip: jis skaito veiklas, stebi aktyviai darbuotojo naudojamus ekranus ir registruoja laiką, praleistą prie tų ekranų. Pavyzdžiui, kai atliekate procesą, kuriam reikia naudoti kokią nors ERP programą, pavyzdžiui, SAP, tada pereinate į Excel, kad ką nors apskaičiuotumėte, tada į kitą Excel, kad nukopijuotumėte duomenis ar atliktumėte kitus skaičiavimus, naudojate Outlook, Teams ir pan. Šio tipo įrankiai skaito visus tuos ekranus, kuriuos naudojate, taiko AI technologiją, kad suprastų, kas iš tikrųjų daroma, ir, su verslo analitiko pagalba – čia žmogiškasis faktorius yra labai svarbus – galite priskirti šiuos veiksmus tikram procesui, matyti proceso trukmę, variaciją, palyginti su nustatytu standartu, tada pastebėti kai kurias tendencijas, pavyzdžiui, ar žmonės nuolat pereina iš vienos programos į kitą, atlieka kopijavimo ir įklijavimo veiklas.
(AK): Taip, kopijavimo-įklijavimo diagrama – mano mėgstamiausia. Tai visiškai tikslu.
(ZP): Taigi gauname daug įžvalgų apie žmonių darbą ir jų darbo įpročius. Galima matyti darbo valandas, kiek ir kaip dažnai jie daro pertraukas. Taip pat stebimos visos aktyviai ir produktyviai naudojamos programos, lyginant su neproduktyviai naudojamomis procesuose. Matavimai gali būti labai, labai detalūs – net iki sekundės tikslumo. Tokie įrankiai, produktyvumo kasyba verslo analitiko vaidmenyje, padeda identifikuoti procesus standartizavimui, tobulinimui, pavyzdžiui, nereikalingų žingsnių šalinimui. Galima palyginti, kaip skirtingi darbuotojai vykdo tą patį procesą, ar verta daryti kryžminį mokymą, taikyti gerąją praktiką ir pan. Taip pat matome galimybes procesų automatizavimui, pavyzdžiui, naudojant RPA ar AI sprendimus kaip Copilot. Kitos Lean tipo įžvalgos, kurias galima gauti, – procesų paskirstymas, darbo krūvis, darbo krūvio balansavimas ir t. t. Taigi daug dalykų, kurie beveik nereikalauja pastangų. Nereikia vartotojo įsitraukimo, tik tam tikras verslo analitiko indėlis, kad procesas būtų priskirtas prie standarto, o tada atsiveria neribotos galimybės.
(AK): Taip, ir labai skalę galima didinti, tiesa? Tai yra tas dalykas, kai darai rankiniu būdu – visada iškyla problemų, kaip padidinti mastą. Bet tai panašu į tai, kas, atrodo, vyksta su AI verslo procesuose apskritai: šie įrankiai, atrodo, nevisiškai pakeičia žmonių darbą. Jie atlieka sunkiąją dalį, pasikartojančias, paprastas užduotis. Tad mes galime susitelkti į tas sritis, kur tikrai reikia verslo analitiko ar procesų tobulinimo eksperto.
Žmogiškasis faktorius: srities patirtis ir tinklo reakcija
(AK): Kalbant apie kitus žmones, dirbančius procesų tobulinimo srityje – žinau, kad turi didelį tokių žmonių tinklą – koks jų reakcija? Kai jie mato visas tas AI priemones ir automatizacijos technologijas, ar jie tik sukioja akis, ar vis dėlto įsitraukia, nes mato, kad taip, panašu, kad tai dabar mūsų veiklos kryptis?
(ZP): Jie labai susijaudinę. Aš taip pat stebėjausi, ką tai atneš mums, kokia bus nuotaika pramonėje, sakykime. Bet žmonės yra labai susidomėję, labai smalsūs ir tikrai nori išbandyti šiuos naujus įrankius, naujas technologijas ir pasinaudoti jomis kasdieniame darbe. Pavyzdžiui, mano tinkle, SPIN asociacijoje, mes daug diskutuojame ir dalinamės naujienomis bei įdomybėmis apie šiuos įrankius.
(AK): Gerai, tai mes nesame neigimo būsenoje. Ne, mes linkstame prie to. Gerai. Taigi, kalbėjai apie technologiją, kuri padeda mums rasti automatizavimo potencialą. Be technologijos, įrankio, ar procesų tobulinimo ekspertų įgūdžiai taip pat naudojami automatizavimo potencialui nustatyti?
(ZP): Taip, žinoma. Mano patirtis rodo, kad procesų tobulinimo ekspertai daug remiasi savo patirtimi, nesvarbu, ar tai procesų patirtis, pavyzdžiui, kažkas anksčiau dirbo buhalteriu. Toks žmogus turi unikalių įžvalgų apie tai, ką mes analizuojame. Pavyzdžiui, mano kolega iš „Office Samurai“ daugelį metų dirbo buhalteriu, tiek GBS, tiek mažoje įmonėje. Aš mėgstu jį įtraukti į kiekvieną projektą, susijusį su finansų procesais, nes jo patirtis iš tikrųjų prideda vertės analizei. O aš pati neturėdama tiesioginės finansų patirties – niekada nedirbau AP komandoje ar kitur – analizavau ir dirbau su daugybe finansų komandų ir procesų. Turiu savo patirties ir modelių rinkinį, kurį naudoju analizei. Tačiau jo indėlis yra visiškai kitame lygyje. Tai puiku, kai turime tokias patirtis, ir iš tiesų gerai turėti skirtingų patirčių mišinį procesų tobulinimo ir verslo analitikų komandose.
(AK): Taip, tai yra tai, ką aš dažnai matau. Anksčiau dirbau finansų srityje. Nors nebuvau buhalteris, bet užsiėmiau tam tikru bendrųjų paslaugų tipo buhalterijos darbu. Kai einame pas buhalterijos komandą, kažkaip bendraujame visiškai kitu lygiu. Jie gali kalbėti tais mažais „maginiais“ buhalteriniais terminais ir mes juos suprantame. Tai tikrai padeda.
(ZP): Tai, ką tu ką tik pasakei, man taip pat tinka – kai ateinu į visiškai naują sritį, su kuria anksčiau nesusidūriau, galiu dirbti su žmonėmis, nes procesų tobulinimo įgūdžiai yra labai universali ir juos galima pritaikyti bet kur. Tačiau tada man reikia išmokti tą žargoną, užduoti „kvailus“ klausimus, pavyzdžiui, kas tai yra, ką tai reiškia ir pan. O žmogui, kuris jau turi patirties toje srityje, lengviau komunikuoti ir jis taip pat įgyja pasitikėjimą iš kitų žmonių, nes jie mato, kad jis mus supranta, žino, ką darome, ir ko mums reikia.
Nuolatinio tobulinimo įrankių komplekto evoliucija
(AK): Be procesų kasybos, ar procesų meistriškumo eksperto įrankių komplektas pasikeitė per paskutinius, sakykim, 10 metų? Anksčiau vaikščiodavome po biurą su plakato lapais, lipniais lapeliais ir daugybe žymeklių. Ar tai pasikeitė? Ar turime naujų įrankių, ar viskas tas pats žaidimas?
(ZP): Aš taip pat vaikštau su post-it lapeliais ir plakato lapais. Pavyzdžiui, kitą mėnesį turėsiu dirbtuves pas vieną iš mūsų klientų, ir taip, reikalauju, kad jie paruoštų kambarį su dideliu baltu lentos paviršiumi arba siena – senamadiškai.
(AK): Labai šaunu. Senamadiškai.
(ZP): Kai kuriems užsiėmimams senamadiškas metodas vis dar yra geriausias ir smagiausias. Taip pat įtraukiantis, tiesa? Manau, kad visi, kurie veda mokymus ar dirbtuves internetu, tam tikru momentu susiduria su sunkumais, kaip įtraukti dalyvius be tiesioginio kontakto. Todėl senamadiški metodai vis dar tinka, ir manau, kad praeis dar daug metų, kol juos visiškai pakeis nauji įrankiai.
Bet nauji įrankiai, kuriuos naudojame, gali sutaupyti daug laiko – mūsų, procesų tobulinimo specialistų. Taigi mes taip pat naudojamės šiais įrankiais, pašalindami perteklines veiklas iš kasdienio darbo. Pavyzdžiui, „Copilot“ įrankių komplektas. Daugelis įmonių dirba „Microsoft“ pakete, todėl visi nauji jo programėlių ir įrankių sprendimai yra labai patogūs, juos smagu naudoti, jie padeda komandų įsitraukimui, dirbtuvių vedimui ir kai kurioms analizėms atlikti su mažesnėmis pastangomis ir didesniu malonumu nei anksčiau.
(AK): Žinoma. „Copilot“ – dar šiek tiek nepritaikytas iki galo, bet yra tam tikrų jo aspektų, kurie man labai patinka. Kai pamačiau „Copilot“ „Teams“, iš karto supratau, kad tai mano naujas mėgstamiausias įrankis. Galite padaryti susitikimo transkriptą, o tada jis net gali paruošti susitikimo protokolą, nes visi nekęstame rašyti protokolų – ačiū, „Microsoft“, esu dėkingas. Visada to nekenčiau daryti, o dabar jis tai daro už mane. Ne visada tobulai, bet tai užtrunka 2 minutes vietoj 20, kad juos paruoščiau. Ar manai, kad tokie įrankiai vis labiau veikia mūsų darbą? Ką tavo žmonės šiuo metu veikia? Kaip jie naudoja tokias technologijas dabar? Ir ką, tavo manymu, būtų kitas žingsnis?
(ZP): Tai tu paminėjai „Teams“. Tai taip pat vienas mano mėgstamiausių įrankių – ne tik protokolų rengimui, bet ir „Coach Speaker“. Labai patogu, kai, pavyzdžiui, dirbi su savo prezentacijos įgūdžiais. Kalbant apie kasdienį procesų tobulinimo specialisto darbą ar bet kurio verslo darbuotojo darbą, „Copilot“ „Outlook“ labai padeda kuriant žinutes. Taip pat žymiai lengviau tvarkyti el. laiškus, analizuoti ilgus laiškų siužetus, koreguoti žinutės toną – padaryti jį formalesnį ar neformalesnį ir pan. Tai labai padeda, ir manau, kad tai puikus įrankis, kurį galima naudoti bet kuriame procese ar bet kurioje pozicijoje, sutaupantis minutes. Procesų tobulinime ir Leane sakome – kiekviena minutė svarbi. Tas pats su „Copilot“ naudojimu Excel ar PowerPoint. Kaip tu sakei, jis dar šiek tiek „grubus“, bet matau, kad jis tobulėja. Kiekvieną kartą dirbdama su juo pastebiu naujų patobulinimų ir triukų, kurie tikrai yra naudingi. Tai taip pat verta turėti savo kasdienio darbo įrankių rinkinyje. Pavyzdžiui, Excel jis pataria: „gal pridėtum šią stulpelį, kad apskaičiuotum tai ir tai“ arba „gal šis įžvalga tau bus įdomi“ ar kita įžvalga. Tai labai naudinga. Prieš kelias savaites turėjau retrospektyvinį susitikimą apie vieną projektą, kuriame dalyvavome su savo komanda. Naudojome „Teams“ baltą lentą, darėme brainstorming su post-it formomis, paprašėme „Copilot“ organizuoti viską už mus ir tada apibendrinti bei inicijuoti veiksmus. Labai šaunūs dalykai.
(AK): Aš nežinojau, kad jis tai gali daryti. Reikės pabandyti. Gerai, skamba įdomiai. Su Excel taip pat – „Copilot“ Excel’e tampa vis geresnis. Mačiau, nors dar neturėjau laiko išbandyti, kad jį galima perjungti į tokį režimą, kur gali paprašyti atlikti skaičiavimus už tave, ir jis pereina į „Python“ režimą arba kaip jis ten vadinasi. Tuomet gali gilintis į duomenis. Žinoma, vis tiek reikia žinoti, kaip analizuoti duomenis – reikia užduoti tinkamus klausimus ir gebėti įvertinti, ar atsakymas prasmingas. Bet vėlgi, tai yra kažkas, kas pagreitina darbą – vietoje to, kad pats skaičiuotum ir dėliotum duomenis, jis tai atlieka už tave. Tuomet gali tik vertinti duomenis savo sprendimu. Manau, kad tai bus labai naudinga, kai taps tikrai geras ir patogus naudoti, ypač kad yra balso režimas – gali kalbėti su juo lyg mokslinės fantastikos filme, vietoje rašymo.
(ZP): Gerai, aš dar nesu bandžiusi.
(AK): Su juo galima bendrauti. Nesužinau, ar tai bus labai efektyvu, bet tikrai įdomu. Tokie dalykai, be abejo, žmonėms kaip mums, kurie turi suprasti duomenis ir gauti iš jų įžvalgų, bus dar naudingi. Kokiais kitais būdais AI padeda tau ir tavo komandai darbe?
AI mokymui ir ekspertizei
(ZP): Be abejo, AI labai padeda rengiant ir kuriant mokymų medžiagą. Kaip patyręs treneris, tu, žinoma, turi savo mokymų vedimo metodus, scenarijus ir medžiagas, bet kartais atsiranda situacija, kai reikia kažką naujo pridėti ar paruošti. Tai labai patogu naudoti AI – gali paprašyti pavyzdžių, pvz., procesų iššūkių tam tikroje srityje. Neseniai vedžiau „Green Belt“ mokymus vienam klientui. Mano ankstesnėse medžiagose nebuvo gerų pavyzdžių apie rizikos vertinimo įrankį FMEA. Turėjau ribotą laiką – buvo likusi tik vakarinė valanda prieš mokymus – ir paklausiau AI: „Gal galėtum paruošti tokį pratimą, kad praktikuotume FMEA įrankį?“ Žinoma, tinkamai nurodžiau kontekstą ir informaciją. AI sukūrė man dalyvių scenarijų pratimui, sukūrė šabloną kaip dalyvių rankraštį ir pateikė pavyzdinį sprendimą atvejo studijai. Jis netgi pasiūlė scenarijuje, ir aš nieko nekoregavau – viskas buvo tobula nuo pradžios iki galo. Turėjau dar vieną pratimą apie procesų žemėlapius – rezultatas buvo, taip sakant, abejotinas, bet po šiek tiek patobulinimų scenarijus dalyviams buvo tinkamas. Bet šis FMEA pratimas mane tikrai nustebino. Manau, tai puikus AI panaudojimas treneriams – padėti rengiant mokymų medžiagą, inventorizuojant naujus pavyzdžius ar naujas praktines situacijas.
(AK): Taip. Manau, aš tikriausiai padaryčiau tą patį, nes FMEA man nėra labai mėgstama. Todėl tikriausiai naudotųsi GenAI, kad man padėtų. Bet mano patirtis rodo, kad rengiant mokymus tai gali labai padėti. Reikia suprasti dalyką, kurio mokai, ir turėti gebėjimų jį pateikti. Bet generuoti pavyzdžius, pratimus – tai gali labai palengvinti mūsų darbą ir atleisti nuo būtinybės patiems juos ruošti, ypač, kaip sakėte, jei reikia pavyzdžių, pritaikytų konkrečiai pramonei ar procesui.
(ZP): Arba vertimui.
(AK): Net vertimui. Vertimas visada buvo varginantis darbas. Su GenAI įsijungimu tai tapo kur kas paprasčiau. Vienas dalykas, kurį paminėjai, ir manau, tai svarbu pabrėžti, yra tai, kad būnant verslo analitiku dalis tavo darbo bus atliekama naujų technologijų ir įrankių, bet reikia užduoti tinkamus klausimus. Dabartiniai AI įrankiai gali atlikti nuostabius dalykus, jei jie teisingai suprogramuoti ar „promptinti“.
(ZP): Taigi „promptinimas“ ir tavo žmogiškojo sprendimo įtraukimas į tai, ką AI sukuria mums. Ypač kai vyksta ilgesnė diskusija, AI įrankiai linkę laikytis savo pradinės prielaidos. Mes, žmonės, mąstome plačiau, holistiškai, ir kartais reikia pakoreguoti analizės eigą, pavyzdžiui, keičiant kryptį ar atsižvelgiant į naujus aspektus.
(AK): Ne, manau, tai gera mintis. Tai nuostabios technologijos, jos tikrai įdomios, ir mes labai norime jas naudoti, bet turime prisiminti, kad viena – vis tiek reikia išmokti jas naudoti tinkamai. Kita – vis tiek reikia naudoti žmogišką sprendimą, nes kartais jos daro klaidų, kartais „halucinuoja“. Yra daug istorijų, kai kažkas tiesiog paėmė atsakymą iš ChatGPT ir buvo atleistas, nes atsakymas nebuvo geras. Taigi labai svarbu išmokti tinkamai naudoti šiuos įrankius, o ne tik pradėti juos naudoti iš karto.
Kai kurį laiką mes Office Samurai matėme, kad kai kurios įmonės lyg grįžta prie nuolatinio tobulinimo – buvo laikas, kai visi nustodavo užsakinėti nuolatinio tobulinimo mokymus ar projektus. Visi norėjo užsiimti automatizacija, o dabar atrodo, kad kai kurios įmonės vėl grįžta prie to. Tu vediesi daug tokių mokymų, tiesa? Ką manai, kas čia vyksta? Ar turi teoriją, kodėl taip vyksta?
(ZP): Manau, kad įmonės suprato, kad pirmiausia automatizacija neišspręs visų problemų. Ji, žinoma, pagreitins darbą, bet jei yra kokių nors problemų, pavyzdžiui, su duomenų kokybe, automatizacija dirbs su tuo, kas yra. Mano nuomone, įmonės pradėjo suvokti, kad automatizacija nėra atsakymas į viską, ir reikia dirbti su procesais, kad jie būtų kuo geresni, tik tada automatizacija prasminga. Galite cituoti Peter Drucker ar ką nors panašaus – „neautomatizuokite švaistymo“. Manau, kad didelių institucijų ir organizacijų vadovybė tai suprato per pastaruosius metus – RPA ar bet kokio tipo automatizacija neišsprendžia visų jų problemų. Taip pat reikia standartizacijos ir harmonizacijos – tai turėtų būti pirmasis žingsnis prieš automatizaciją. Pirmiausia sukurti standartą, geriausią įmanomą procesų vykdymo metodą, suharmonizuoti jį tarp regionų, klientų ir pan., o tada taikyti automatizaciją, kad būtų vieninga automatizacija, o ne po 15 skirtingų Europos šalių sprendimų.
(AK): Taip, tai būtų idealus scenarijus. Žinoma, kalbame apie geriausią įmanomą proceso versiją, tiesa? Negalime laukti, kol viskas bus tobula, nes tada niekada nieko neautomatizuosime. Bet sutinku, kad daugeliu atvejų įmonės bando automatizuoti procesus per anksti, nepašalinus trūkumų. Tai įmanoma, taip, bet reikalauja kur kas daugiau darbo, ir gauname daug automatizuoto švaistymo. Automatizuotas švaistymas geresnis už neautomatizuotą, bet vis tiek. Jeigu kažkas galvoja pradėti karjerą kaip procesų meistriškumo specialistas ir nori pradėti dabar, koks būtų tavo patarimas? Kuo, tavo manymu, jie turėtų užsiimti ar į ką susitelkti, kad patektų į šią sritį?
(ZP): Manau, mano atsakymas būtų toks pats, kokį būčiau davusi prieš penkerius–dešimt metų: tiesiog pradėti daryti. Pažvelgti į savo procesą ar bet kurį procesą, su kuriuo esi susijęs, ir pagalvoti, kaip jį galima atlikti kitaip. Jei jau dirbi įmonėje, pagalvok apie procesą, kuris reikalauja daugiausia laiko, kelia frustracijų, sukelia problemų, ir pagalvok, ką gali su juo padaryti. Skaityk apie Lean ir kitas tobulinimo metodikas, žiūrėk „YouTube“ vaizdo įrašus arba klausykis tokio podkasto kaip šis. Klausk ChatGPT apie tai. Semkis įkvėpimo, kaip tai daryti, ir jei turi mandatą – keisk procesą. Jei dar niekur nedirbi, stebėk aplinką. Kaip pagerintum, pavyzdžiui, gydytojo kabinetą ar kavinę, į kurią eini? Pradėk galvoti apie procesus iš verslo savininko perspektyvos: kaip jis ar ji norėtų, kad procesas veiktų? Kokia būtų geriausia šio proceso versija? Ieškok procesų tobulinimo specialistų savo organizacijoje. Praktikuok savo darbo srityje, o kai turėsi idėjų, verta mokytis iš protingų žmonių – skaityk, žiūrėk, semkis patirties.
(AK): Ar manai, kad robotai, automatizacija ar AI galiausiai kurs geresnius procesų žemėlapius nei tu, ar manai, kad esi saugi?
(ZP): Tikiuosi, kad ne :). Ne, juokauju. Šiuo metu jie dar nepasiekė tokio lygio. Tiesą sakant, tikiuosi, kad taip – kodėl gi ne? Jei tos technologijos galėtų tai atlikti, mielai jas naudotųsiu, kad sumažinčiau savo darbo krūvį, kurio man nereikia atlikti. Manau, toks ir yra požiūris. Procesų žemėlapių kūrimas yra gana rankinis darbas, tiesa? Žinoma, tai reikalauja daug patirties, tam tikrų žinių, BPMN simbolių supratimo ir pan., bet tai gali atlikti naujos technologijos, ir manau, dauguma verslo analitikų labai džiaugtųsi galėdami tai perduoti joms.
Galutinė žinutė vadovams
(AK): Gerai, skamba gerai. Jei galėtum perduoti vieną žinutę visiems pasaulio vadovams, kurie skuba įsitraukti į AI ir ignoruoja viską kitą, kokia būtų ta žinutė?
(ZP): Manau, kad tai būtų maždaug taip: AI išspręs daugelį jūsų problemų ir suteiks daug efektyvumo versle. Tačiau negalima pamiršti kritinio mąstymo. Negalima pamiršti žmonių patirties, jų gebėjimo identifikuoti galimybes procesuose ir spręsti problemas. Net AI reikia teisingai užduoti klausimus, tinkamai „promptinti“. Todėl būtinas žmogiškasis indėlis į įrankį, kuris padės spręsti daugelį jūsų įmonės problemų ir iššūkių. Todėl nepamirškite apie žmones ir dar kartą – neautomatizuokite švaistymo, neautomatizuokite procesų dalių ar procesų, kurie neatneša vertės klientui, kurie pilni nereikalingų veiklų ar žingsnių.
(AK): Taigi, manau, žinutė vadovams būtų tokia: AI yra puiku, bet jums vis tiek mūsų reikia. Gerai. Tikiuosi, kad visi gavo naudingos informacijos apie procesų meistriškumo ekspertų vaidmenį šiandieninėje automatizacijos ir AI eroje. Ačiū, Suza, kad prisijungei ir pasidalinai savo įžvalgomis bei patirtimi su visais.
(ZP): Ačiū, kad pakvietėte. Buvo malonu.
(AK): Ir tai yra paskutinis proceso žingsnis šioje „Office Samurai“ podkasto serijoje. Domo Arigato visiems mūsų klausytojams. Nesvarbu, ar jūs išmintingai linkčiojote galva, ar įnirtingai atnaujinote savo „LinkedIn“ įgūdžių skyrių šios serijos metu – dėkojame, kad klausėtės. Didelis ačiū mano svečiui Zuzannai Pamuła, kad pasidalijo įžvalgomis iš procesų fronto. Kaip visuomet, pagarba Annai Cubal, mūsų prodiuserei, kuri meistriškai prisitaiko prie mano nenuspėjamų procesų savaitė po savaitės. Įrašėme „Wodzu Beats Studio“ – mūsų dojo, kur bandoma suprasti viską po vieną podkastą vienu metu. Jei ši serija suteikė džiaugsmo ar galbūt sveiką egzistencinį nerimą dėl jūsų darbo saugumo, prenumeruokite, palikite atsiliepimą arba papasakokite draugui, kuris taip pat galvoja, ar jo srauto diagramos įgūdžiai dar aktualūs. Iki kito karto – nepasitikėkite jokiu procesų žemėlapiu, sukurtu per greitai. Mata ne.
