Kaip „Inelo“ sukūrė automatizavimo kultūrą, kuri padidino veiklos efektyvumą

Pasikartojančios rankinės užduotys ilgą laiką buvo kasdienės įmonės veiklos dalis, tačiau jos ėmė riboti komandų galimybes greitai kurti vertę ir aptarnauti klientus. Paulinai Wołowiec, procesų direktorei ir pagrindinei automatizavimo iniciatorei „Inelo“, tai buvo metas apsvarstyti naują požiūrį.

Jos įsitikinimu, sprendimas turėjo prasidėti ne nuo technologijų, o nuo mąstysenos — nuo to, kaip žmonės suvokia tobulėjimą, augimą ir kokį vaidmenį automatizavimas gali atlikti jų darbo ateityje.

„Mums reikėjo naujo darbo būdo“, – aiškina ji. „Ne tam, kad pakeistume žmones, o kad išlaisvintume juos nuo pasikartojančių užduočių ir padėtume visiems kitaip pažvelgti į tai, kaip atliekamas darbas. Man mąstysena yra svarbiausia automatizavimo kelionės dalis.“ Vadovaudamasi šia filosofija, „Inelo“ ėmėsi iš naujo kurti savo veiklos modelį.

Pamatų kūrimas mastelio augimui

Pirmasis „Inelo“ automatizavimo kelionės žingsnis nebuvo technologijos pasirinkimas — tai buvo realios situacijos supratimas. Procesų direktorė Paulina Wołowiec su savo komanda pradėjo nuo faktinio darbo laiko matavimo, kiekvieno procesų žingsnio žemėlapio sudarymo ir tikrosios labiausiai pasikartojančių įmonės užduočių kainos apskaičiavimo. Šios įžvalgos tapo duomenimis pagrįsto automatizavimo gairių pagrindu.

Kaip prisimena Wołowiec: „Peržiūrėjome viską.“ Jie greitai suprato, kad didelė darbuotojų laiko dalis buvo skiriama pasikartojančioms, struktūruotoms užduotims — todėl komanda atsigręžė į automatizavimą.

Komanda kaip atspirties tašką pasirinko paprastą, tačiau didelį poveikį turintį procesą — klientų žinučių ir el. laiškų duomenų apdorojimą: vairuotojų bylų, dokumentų ir struktūruotų įvesties duomenų tvarkymą, kurie buvo naudojami „Inelo“ atsiskaitymo ir analizės sistemose.

Šis procesas buvo paremtas taisyklėmis, pasikartojantis ir sudarė didelę kasdienio darbo apimtį — todėl tapo idealiu starto tašku. Jis virto savotiška bandomąja erdve, leidusia komandai greitai mokytis, tobulinti savo požiūrį ir laikui bėgant matuoti kuriamą vertę. Šiandien rezultatai kalba patys už save: per šešerius robotų veikimo metus buvo sutaupyta 26 534 valandos rankinio darbo.

Dar svarbiau — žmonės skirtumą pajuto iš karto. Kaip aiškina Wołowiec: „Visa tai buvo padaryta nieko nepakeičiant — norėjome visiems parodyti, kad darbas gali būti atliekamas greičiau ir be žmogiškų klaidų.“

Sėkmė suteikė „Inelo“ tvirtą pagrindą strategiškai plėsti automatizavimą visoje organizacijoje. Tačiau net ir pasiekus ankstyvų rezultatų, tolimesnis kelias vis dar reikalavo ištvermės, kantrybės ir pasiryžimo mesti iššūkį seniems įpročiams.

Tinkamos mąstysenos kūrimas

Plečiantis automatizavimui, Wołowiec susidūrė su tais pačiais iššūkiais, kurie būdingi daugeliui augančių organizacijų: neapibrėžtumu, klaidingais įsitikinimais apie automatizavimą ir darbuotojų dvejonėmis, kylusiomis iš baimės, kad robotai gali pakeisti jų pareigas.

Kai kurie vadovai iš pradžių buvo įsitikinę, kad jų procesai jau yra optimizuoti. Kai kurie darbuotojai nerimavo dėl darbo saugumo. Tačiau užuot šiuos nuogąstavimus vertinusi kaip pasipriešinimą, Paulina Wołowiec juos matė kaip galimybę sustiprinti svarbiausią šios kelionės dalį — mąstyseną.

Per dirbtuves, analizės sesijas ir nuolatinę komunikaciją ji pradėjo keisti tai, kaip komandos ir aukščiausio lygio vadovai suvokė automatizavimą. Ji demonstravo kiekvieno sprendimo poveikį prieš ir po įdiegimo, atvirai dalijosi rezultatais ir rodė, kaip robotai pašalina pasikartojančias užduotis, leisdami darbuotojams susitelkti į ambicingesnius darbus.

Laikui bėgant komandos robotams net suteikė tradicinius lenkiškus vardus, tokius kaip Robert ir Samurai — tai nedidelė, bet reikšminga detalė, sustiprinusi ryšį ir supratimą, paprasčiausiai parodžiusi robotus kaip padedančius kolegas, o ne grėsmę.

Šiandien šis mąstysenos pokytis yra vienas didžiausių „Inelo“ pasiekimų. Efektyvumas kasmet auga ne vien dėl paties automatizavimo, bet todėl, kad darbuotojai dabar proaktyviai galvoja, kaip automatizavimas gali pagerinti jų darbą — ir jaučiasi įgalinti patys formuoti šią ateitį.

Poveikio atvėrimas dideliu mastu

Šiandien „UiPath“ robotai palaiko kai kuriuos svarbiausius „Inelo“ veiklos procesus. Nuo daugiau nei 74 milijonų automatiškai importuotų vairuotojų ir transporto priemonių veiklos dienų iki daugiau nei 980 000 robotų apdorotų vairuotojų įrašų — „Inelo“ automatizavimo programa nuosekliai ir tiksliai tvarko didelius klientų užklausų bei įmonės duomenų kiekius.

Finansiniu požiūriu poveikis taip pat yra reikšmingas — robotai dabar atsiperka per penkis–dvylika mėnesių, o vidutinė mėnesinė nauda siekia apie 190 000 PLN. Kaip aiškina Paulina Wołowiec,

Niekas to neparodo geriau nei didžiausias „Inelo“ automatizavimo projektas — vairuotojų atsiskaitymas. Jis apima pirminių vairuotojų veiklos duomenų interpretavimą, jų kategorizavimą pagal teisės aktų reikalavimus, atlygio apskaičiavimą, dokumentų parengimą ir užtikrinimą, kad viskas klientams būtų pateikta laiku. „Prieš automatizavimą šis procesas reikalavo daugybės rankinių veiksmų. Tai buvo tikslus darbas, tačiau kartu ir pasikartojantis bei daug laiko užimantis“, — pažymi Paulina.

Šiandien trylika „UiPath“ robotų veikia 24/7 ir nuo pradžios iki pabaigos palaiko šį procesą. Jie importuoja ir tikrina duomenis, perkelia informaciją tarp sistemų, klasifikuoja veiklas, parengia atsiskaitymo bylas ir sklandžiai išsiunčia užbaigtus dokumentus klientams.

Kaip priduria Paulina Wołowiec: „Mūsų žmonės greitai pamatė, kad robotai neatima darbo — jie grąžina laiką, kurį galima skirti bendravimui su klientais ar sudėtingesnių atvejų sprendimui.“

Ši sėkmė sustiprino organizacijos įsitikinimą, kad automatizavimas yra patikimas partneris — jis palaiko žmones, padeda jiems tobulėti savo pareigose ir kuria pagrindą dar ambicingesnėms inovacijoms. Nuolat padedant „Office Samurai“, „Inelo“ dabar yra pasirengusi dar labiau plėsti automatizavimą.

Ateities formavimas „Inelo“

Turėdama brandžius automatizavimo pagrindus, „Inelo“ dabar ruošiasi kitam savo skaitmeninės evoliucijos etapui. Įmonė jau įdiegė dirbtinį intelektą klientų aptarnavimo procesuose, naudodama išmaniuosius modelius pokalbių atsakymams palaikyti ir komunikacijos kokybei bei nuoseklumui gerinti. Tačiau vizija tuo nesibaigia.

Wołowiec ateitį sieja su dar gilesne automatizavimo plėtra tokiose srityse kaip duomenų interpretavimas, klientų užklausų valdymas ir tarp­sistemiai darbo procesai — srityse, kuriose išmanus sprendimų priėmimas gali atverti dar didesnę naudą. „Dirbtinis intelektas padės mums judėti greičiau ir palaikyti komandas taip, kaip vien robotai negali“, — aiškina ji. „Tačiau turime jį taikyti apgalvotai, saugiai ir taip, kad visada apsaugotume savo klientus.“

Tuo tarpu „Inelo“ daugiausia dėmesio skiria savo kompetencijų stiprinimui, automatizavimo plėtrai visoje platesnėje „Eurowag Group“ organizacijoje ir mąstysenos pokyčių skatinimui visuose įmonės lygmenyse, tuo pačiu tobulindama procesus kartu su „UiPath“ ir „Office Samurai“. Jau vyksta dirbtuvės su vadovais ir komandomis, padedančios nustatyti automatizavimo galimybes ir suprasti, kaip skaitmeniniai įrankiai gali transformuoti jų veiklą.

Ši mąstysena formuoja ir jos patarimus organizacijoms, kurios tik pradeda savo automatizavimo kelionę. Ji teigia: „Matuokite realų darbo laiką. Pažiūrėkite, ką žmonės iš tikrųjų daro. Tik tada galėsite suprasti, kur automatizavimas padės labiausiai.“

Ne mažiau svarbu, kaip pabrėžia Wołowiec, yra ir žmogiškoji šios kelionės pusė.

Žvelgdama į ateitį, „Inelo“ vadovaujasi būtent tokia mąstysena — atvira, smalsia ir orientuota į nuolatinį tobulėjimą — kuri ves įmonę į kitą išmaniojo automatizavimo etapą. „Inelo“ rodo, kad kai technologijos ir žmonės juda pirmyn kartu, transformacija tampa aiški ir kupina galimybių.