Einführung: Der Prozessexperte versus der Aufstieg der Maschinen
Andrzej Kinastowski (AK): Konnichiwa! Willkommen alle beim Office Samurai Podcast. Diese Show, die sich den modernen Arbeitsplatz anschaut und ernsthaft fragt: Ist das die Zukunft, die man uns versprochen hat? Das heutige Thema: Der Prozessverbesserungsexperte versus der Aufstieg der Maschinen. Wir schauen uns diese Meister der Effizienz an – die Lean-Praktiker, die Business-Analysten, die Improvement-Champions – und fragen, welchen Platz sie haben, wenn jeder CEO KI ruft, als wäre es das einzige Wort, das er kennt. Ich werde mit einem dieser unbeachteten Helden sprechen, die früher durch die Büroflure streiften, Klemmbrett in der einen Hand und einen Stapel Post-it-Notes in der anderen – aber jetzt haben wir KI, die angeblich Ihren Prozess automatisieren kann, bevor Sie Ihren Morgenkaffee überhaupt beendet haben. Also werden wir fragen: Gehen Prozess-Experten den Weg des Faxgeräts, bestimmt für eine staubige Museumsausstellung mit dem Schild „Dinge, die Menschen früher gemacht haben“? Oder schafft diese ganze Automatisierung nur neue Arten von Chaos, die nur ein hochqualifizierter Mensch entwirren kann?
Ich bin euer Gastgeber Andrzej Kinastowski, einer der Gründer von Office Samurai, dem Unternehmen, das es wagt zu fragen: „Was wäre, wenn wir Unternehmensberatung ohne den ganzen Bullshit machen?“ Also, egal ob ihr ein Prozess-Guru seid, der sich fragt, ob eure Value-Stream-Map jetzt einen API-Endpunkt braucht, ein Manager, der überlegt, ob er sein gesamtes Team durch einen Chatbot ersetzen kann, oder einfach jemand, der herausfinden will, ob das Anschreien des Smart Speakers als Prozessoptimierung zählt – ihr seid hier genau richtig. Schnappt euch jetzt euer Lieblingskatana oder einfach eine richtig starke Tasse Kaffee, und los geht’s.
Vorstellung von Gastgeber und Experten
Andrzej Kinastowski (AK): Bevor ich Office Samurai gegründet habe, habe ich tatsächlich meine Karriere im Unternehmensumfeld im Bereich Process Excellence gemacht. Ich habe bei Capgemini angefangen, wo ich Six Sigma und Lean Management studiert und Projekte und Programme geleitet habe, dann bin ich zu UBS gewechselt, um es dort zu tun, obwohl eine Investmentbank zu der Zeit ehrlich gesagt nicht der einfachste Ort war, um Dinge zu verändern. Danach bin ich zu Lufthansa gegangen, wo ich ein globales Continuous-Improvement-Programm für die Shared-Service-Organisation geleitet habe. So habe ich mich in Richtung Automatisierungswelt bewegt, aber Process Excellence hat einen wirklich warmen Platz in meinem Herzen, und ich mache immer noch diese Art von Beratung, Projekten und Trainings. Heute wollen wir darüber sprechen. Heute wollen wir besprechen, wie Process Excellence in die heutige, stark auf Automatisierung fokussierte Welt passt. Mit mir im Studio ist Zuzanna Pamuła.
Zuzanna Pamuła (ZP): Hallo Andrzej. Danke, dass du mich eingeladen hast.
(AK): Wir haben uns wahrscheinlich vor 12 oder 13 Jahren zum ersten Mal getroffen, und in dieser Zeit haben wir viele interessante Dinge zusammen gemacht. Du bist tief in der Welt der Process Excellence verwurzelt – also eine Lean-Praktikerin, Six-Sigma-Black-Belt. Du moderierst und sprichst auf Konferenzen, und zusammen mit anderen haben wir einen Service-Process-Improvement-Network-Verband gegründet. Könntest du den Zuhörern von deinen Erfahrungen erzählen und warum genau du die Person bist, mit der ich über Process Excellence spreche?
(ZP): Danke für diese Einführung. Ergänzend zu meiner Erfahrung würde ich sagen, dass ich 12 Jahre in Shared-Service-Organisationen, also GBS, gearbeitet habe. Ich habe bei UBS angefangen, wo wir uns getroffen haben, und dann bin ich zu Heineken und Lundbeck gewechselt. In diesen drei Organisationen habe ich als Continuous-Improvement-Spezialistin gearbeitet, verantwortlich für die Pflege und Entwicklung von Continuous-Improvement-Kulturen, die Einbindung von Mitarbeitern und Führungskräften in Verbesserungsmaßnahmen, Problemlösung, Leitung von Workshops und Trainings zur Prozessanalyse. Um also deine Frage zu beantworten, warum ich hier bin: Ich denke, ich habe in diesen Organisationen viel über Prozesse und Process Excellence gesehen. Jetzt arbeite ich bei Office Samurai als Process Transformation Manager. Ich bin verantwortlich für ein Team von Business Analysts, das unsere RPA- und KI-Entwickler bei der Entwicklung und Vorbereitung von Automatisierungslösungen unterstützt. In meiner Rolle kombiniere ich also auf eine Weise zwei Welten: Prozesse im klassischen Sinn – Prozessanalyse, Prozessmapping, Prozessmessungen – aber auch neue Werkzeuge und Methoden, die sich aus Generativer KI ableiten.
Die Veränderung der Rolle des Prozessexperten im KI-Zeitalter
(AK): Bei dem ganzen Hype um Automatisierung und KI werden viele Unternehmen quasi geblendet und denken nur: „Wir müssen KI machen, wir müssen KI einsetzen.“ Wenn die Leute sagen, dass KI alles übernehmen wird und wir keine Prozessverbesserungsexperten mehr brauchen, was ist dein Bauchgefühl? Wie reagierst du darauf?
(ZP): Meine erste Reaktion und mein Bauchgefühl sind vermutlich wie bei jedem anderen: etwas Unsicherheit, etwas Angst. Aber ich denke, das ist eine sehr menschliche Reaktion, und bei der schnellen Entwicklung dieser Technologien können wir wirklich nicht sicher sein, was auf uns zukommt. Und das gilt für viele verschiedene Berufe, angefangen bei sehr einfachen oder manuellen Tätigkeiten bis hin zu kreativen Jobs, die viel Denkarbeit erfordern. Bei den Rollen von Prozessexperten und Business Analysts wird ein Teil der Arbeit sicherlich von der Technologie übernommen werden, sodass Menschen bestimmte Aufgaben wie Prozessmessung oder Prozessmodellierung nicht mehr selbst ausführen müssen. Aber ich denke, dass nicht alles ersetzt wird: Die wesentlichen Komponenten dieser Rollen – Erfahrung, das Verständnis von Nuancen – müssen weiterhin von erfahrenen Business Analysts geleistet werden.
(AK): Dasselbe habe ich vor etwa acht oder neun Jahren erlebt, als Robotic Process Automation so überhyped wurde und auf Konferenzen gesagt wurde – auch von Beratern –, „Ja, wir werden alles automatisieren, wir brauchen keine Prozessexperten mehr, weil alle Prozesse automatisiert werden.“ Viele Jahre sind vergangen, und genau das ist nicht eingetreten. Wahrscheinlich wird es diesmal ähnlich sein, aber ich denke schon, dass sich diese Rolle durch den Aufstieg der Automatisierung verändert hat. Wenn ich darüber nachdenke, was wir vor 12 oder 13 Jahren mit Lean-Management-Projekten gemacht haben, und was jetzt die Hauptrolle eines Process-Excellence-Experten ist, hat sich das Gleichgewicht verschoben. Die Methoden sind gleich geblieben, vielleicht gibt es neue Werkzeuge und Ideen, aber wir machen die Dinge ein bisschen anders und mit einer anderen Gewichtung.
(ZP): Ja, vor allem schneller. Früher, wenn wir eine Prozessmessung durchführen wollten, haben wir Tage und Wochen damit verbracht, neben einer Person mit einer Stoppuhr zu sitzen. Ich erinnere mich, das war nicht gerade das Spannendste.
(AK): Nein, das war es nicht – alle waren frustriert.
(ZP): Es war also viel manuelle Arbeit, das Erfassen, Eintragen in Excel, Analysieren. Und jetzt haben wir Technologien, Software, die das im Hintergrund erledigt. Unsere Rolle besteht dann darin, diese Erkenntnisse zu betrachten und daraus Maßnahmen abzuleiten, zum Beispiel Vorschläge für Arbeitsweisen, ob dies ein Fall für Prozessstandardisierung, RPA usw. ist. So können wir mehr dieser Projekte und Messungen in derselben Zeitspanne durchführen.
(AK): Ja, und das ist etwas, woran ich mich erinnere: Die Messung eines Fertigungsprozesses ist viel einfacher, weil er sehr physisch ist – man kann sehen, was passiert. Wenn jemand am Computer arbeitet, muss man sehr genau auf den Bildschirm schauen und nachfragen, weil sie mit denselben Tools und denselben Transaktionen viele verschiedene Dinge tun können. Ich erinnere mich, wie viel Zeit und Aufwand wir für Messungen aufgewendet haben, wie du gesagt hast, quasi über die Schulter zu schauen mit einer Stoppuhr, was für die Leute ärgerlich war. Andererseits hatten wir auch Tools, die wir versucht haben zu nutzen, damit die Leute selbst messen können. Aber das war für die Leute ebenfalls ziemlich lästig, weil sie daran denken mussten und das Gefühl hatten, dass es einfach noch etwas ist, das sie tun müssen. Und wir haben diese Dinge getan, weil man einen Prozess messen muss, um ihn richtig analysieren zu können. Dieser Teil kann jetzt mit Tools erledigt werden. Also können wir, wie du gesagt hast, uns auf den Analyse-Teil und auf den Teil konzentrieren, der wirklich menschlich ist.
Wie Process Mining die Messung automatisiert
(AK): Könntest du kurz – ich bin sicher, wir werden eine weitere Episode speziell über diese Tools haben – erklären, was diese Tools heute tun? Wie helfen sie uns, diesen Teil der Messung zu automatisieren?
(ZP): Zum Beispiel arbeiten wir bei Office Samurai mit einem Anbieter von Productivity-Mining-Tools. Dieses Tool funktioniert so, dass es Aktivitäten und Bildschirme, die aktiv von einem Mitarbeiter oder Nutzer verwendet werden, ausliest und die Zeiten innerhalb dieser Bildschirme erfasst. Wenn man also einen Prozess durchführt, der ein ERP-Programm wie SAP erfordert, dann zu Excel wechselt, um etwas zu berechnen, dann zu einem anderen Excel, um Daten zu kopieren oder weitere Berechnungen durchzuführen, Outlook, Teams usw. nutzt – diese Tools erfassen all diese Bildschirme, wenden natürlich KI-Technologie an, um zu verstehen, was tatsächlich getan wird, und mit Hilfe eines Business Analysts – dieser menschliche Faktor ist hier entscheidend – können diese Schritte auf einen tatsächlichen Prozess abgebildet werden. So lassen sich Bearbeitungszeiten sehen, Prozessabweichungen erkennen, mit einem Standard vergleichen und Muster oder Trends feststellen, beispielsweise ob Leute von einer Anwendung zur anderen springen oder Copy-Paste-Aktivitäten durchführen.
(AK): Ja, das Copy-Paste-Diagramm ist mein Favorit. Das trifft es absolut genau.
(ZP): Also viele Einblicke in die Arbeitsweise der Menschen und ihre Arbeitsmuster. Man kann sehen, wie lange und wie oft Pausen gemacht werden, wie viele Stunden gearbeitet wird. Aber auch, welche Anwendungen aktiv und produktiv genutzt werden versus unproduktiv im Prozess. Die Messungen sind dabei sehr, sehr detailliert – bis auf die Sekunde genau. Solche Productivity-Mining-Tools in Verbindung mit Business-Analyst-Rollen helfen uns, Prozesse für Standardisierung oder Verbesserungen zu identifizieren, z. B. unnötige Schritte zu eliminieren. Außerdem können wir vergleichen, wie verschiedene Mitarbeiter denselben Prozess durchführen, also ob Cross-Training, Best-Practice-Anwendungen usw. sinnvoll sind. Dann geht es um Prozessautomatisierungen, sei es mit RPA oder KI-Lösungen wie Copilot. Weitere Lean-ähnliche Erkenntnisse, die man daraus gewinnen kann, sind Prozessverteilungen, Arbeitslast und Lastenausgleich usw. Also viele Dinge, die fast mühelos erfasst werden, ohne dass die Nutzer sich aktiv einbringen müssen. Ein gewisser Input von Business Analysts ist nötig, um die Prozesse auf den Standard abzubilden, aber danach ergeben sich unbegrenzte Möglichkeiten.
(AK): Ja, und das ist auch sehr skalierbar, richtig? Wenn man das manuell macht, gibt es immer das Problem, es hochzuskalieren. Aber genau das scheint auch mit KI in Geschäftsprozessen allgemein zu passieren: Diese Tools ersetzen Menschen nicht vollständig, sondern übernehmen die schwere Arbeit, die repetitiven Aufgaben, die einfachen Tätigkeiten. So können wir uns auf die Dinge konzentrieren, bei denen man wirklich einen Business Analyst oder einen Prozessverbesserungsexperten braucht.
Der menschliche Faktor: Fachwissen und Netzwerkreaktion
(AK): Wenn es um andere Leute geht, die im Bereich Prozessverbesserung tätig sind – und ich weiß, dass du ein großes Netzwerk solcher Menschen hast – wie ist deren Reaktion? Rollen sie die Augen, wenn sie all diese KI-Tools und Automatisierungstechnologien sehen, oder stürzen sie sich darauf, weil sie denken: „Ja, das scheint jetzt genau das zu sein, was wir machen müssen“?
(ZP): Sie sind total begeistert. Ich habe mich auch gefragt, was das für uns bringen würde, wie die Stimmung in der Branche sein würde, sozusagen. Aber die Leute sind super aufgeregt, sehr neugierig und wirklich gespannt darauf, diese neuen Tools und Technologien auszuprobieren und im Arbeitsalltag davon zu profitieren. In meinem Netzwerk, zum Beispiel in der SPIN-Association, diskutieren und teilen wir viele Neuigkeiten und interessante Erkenntnisse über diese Tools.
(AK): Okay, also wir gehen nicht in die Verleugnung, sondern wir neigen dazu. Gut, das ist gut. Du hast über Technologien gesprochen, die uns helfen, Automatisierungspotenzial zu erkennen. Abgesehen von der Technologie und den Tools – werden auch die Fähigkeiten von Prozessverbesserungsexperten genutzt, um Automatisierungspotenzial zu identifizieren?
(ZP): Ja, natürlich. Nach meiner Erfahrung ziehen Prozessverbesserungsexperten viel aus ihren eigenen Erfahrungen, sei es aus Prozessen oder vorherigen Tätigkeiten – zum Beispiel jemand, der früher Buchhalter war. Solche Personen haben wirklich einzigartige Einblicke in die Dinge, die wir analysieren. Mein Kollege bei Office Samurai zum Beispiel hat viele Jahre als Buchhalter gearbeitet, sowohl in GBS als auch in einem kleinen Unternehmen. Ich nehme ihn gern in jedes Projekt zu Finanzprozessen mit, weil seine Erfahrung der Analyse einen echten Mehrwert gibt. Ich selbst habe keine praktische Erfahrung im Finanzwesen, habe nie im AP-Team oder anderswo gearbeitet, aber ich habe mit vielen Finanzteams und -prozessen gearbeitet und bringe ein eigenes Set an Erfahrungen und Mustern mit, nach denen ich suche und die ich analysiere. Sein Input ist jedoch auf einem völlig anderen Niveau. Es ist also ein großer Vorteil, solche Erfahrungen zu haben, und es ist wirklich gut, verschiedene Erfahrungen in einem Prozessverbesserungs- oder Business-Analyst-Team zu kombinieren.
(AK): Ja, das sehe ich auch oft. Ich habe früher im Finanzwesen gearbeitet. Ich habe ein bisschen Buchhaltung gemacht – nicht als Buchhalter, aber im Shared-Service-Bereich. Und wenn wir zu den Buchhaltungsteams gehen, scheint es, als würden wir auf einer völlig anderen Ebene kommunizieren. Sie sprechen diese kleinen, fast magischen Buchhaltungsbegriffe, und wir verstehen es. Das hilft auf jeden Fall.
(ZP): Was du gerade gesagt hast: Wenn ich in ein völlig neues Gebiet komme, mit dem ich vorher noch nicht zu tun hatte, kann ich trotzdem arbeiten, weil diese Fähigkeiten zur Prozessverbesserung sehr universell sind und überall angewendet werden können. Aber ich muss dann das Fachjargon lernen, dumme Fragen stellen wie „Was ist das? Was bedeutet das?“ Und die Person, die bereits Erfahrung in diesem Bereich hat, kann leichter kommunizieren und auch das Vertrauen der Leute gewinnen, dass sie uns versteht. Sie weiß, was wir tun, und weiß, was sie von uns braucht.
Die Weiterentwicklung des Continuous-Improvement-Toolkits
(AK): Abgesehen von Process Mining – hat sich das Toolbox eines Process-Excellence-Experten in den letzten, sagen wir, zehn Jahren weiterentwickelt? Früher sind wir mit Flipcharts, Haftnotizen und vielen Markern durchs Büro gegangen. Hat sich das verändert? Haben wir neue Werkzeuge oder ist es dasselbe Spiel wie früher?
(ZP): Ich gehe auch noch mit Post-its und Flipcharts herum. Zum Beispiel werde ich nächsten Monat Workshops bei einem unserer Kunden durchführen, und ja, ich verlange, dass sie einen Raum mit einem großen Whiteboard oder einer Wand vorbereiten – ganz old school.
(AK): Sehr schön. Old School.
(ZP): Für manche Aktivitäten ist die Old-School-Methode immer noch die beste, die man anwenden kann, und auch die unterhaltsamste. Außerdem ist sie sehr einbindend, oder? Ich denke, dass alle, die Trainings oder Workshops online moderieren, irgendwann Schwierigkeiten haben, die Teilnehmer online zu engagieren, ohne direkten Kontakt. Daher sind Old-School-Methoden nach wie vor gut, und ich denke, es wird noch Jahre dauern, bis wir sie vollständig durch neue Methoden ersetzen können.
Aber die neuen Tools, die wir nutzen, können uns eine Menge Zeit sparen – Zeit für uns als Prozessverbesserer. Wir profitieren also auch von diesen Tools, indem wir verschwenderische Tätigkeiten aus unserem Alltag entfernen. Zum Beispiel die Copilot-Toolbox. Und viele Unternehmen arbeiten in der Microsoft-Suite. All diese neuen Apps und Tools darin sind sehr praktisch, um damit zu arbeiten. Viele Team-Engagement-Aktivitäten, Workshop-Moderationen oder Analysen können mit weniger Aufwand und mehr Spaß durchgeführt werden als früher.
(AK): Sicher. Copilot – es ist zwar noch ein bisschen holprig an den Rändern, aber es gibt Aspekte, die mich sofort überzeugt haben. Zum Beispiel, als ich Copilot in Teams gesehen habe, wusste ich sofort: Das ist mein neues Lieblingstool. Man kann ein Meeting transkribieren lassen, und allein die Tatsache, dass es daraus automatisch Protokolle erstellen kann – jeder hasst es, Protokolle zu schreiben, und danke Microsoft, ich bin dir dankbar. Ich habe es immer gehasst, das zu machen, und jetzt erledigt es Copilot für mich. Sie sind nicht immer perfekt, aber es dauert zwei Minuten statt zwanzig, sie vorzubereiten. Siehst du, dass solche Tools immer mehr Einfluss auf unsere Arbeit haben werden? Was machen deine Leute aktuell genau? Wie nutzen sie diese Technologien gerade? Und was denkst du, werden die nächsten Schritte sein?
(ZP): Du hast Teams erwähnt – das ist auch eines meiner Lieblingsfeatures: Meeting-Protokolle, aber auch der Coach Speaker. Sehr praktisch, zum Beispiel wenn man an seinen Präsentationsfähigkeiten arbeitet. Im Alltag eines Prozessverbesserers oder generell eines Business-Mitarbeiters hilft Copilot in Outlook enorm beim Erstellen von Nachrichten. Viel weniger Aufwand beim Zusammenstellen von E-Mails, beim Analysieren langer E-Mail-Threads, beim Anpassen des Tons – formeller, weniger formell usw. Das hilft mir sehr, und ich denke, es ist ein sehr gutes Tool, das in jedem Prozess und in jeder Position genutzt werden kann, um Zeit zu sparen. In Lean sagen wir: Jede Minute zählt – dasselbe gilt für Copilot in Excel oder PowerPoint. Wie du gesagt hast, ist es noch etwas holprig, aber ich sehe, dass es sich weiterentwickelt. Jedes Mal, wenn ich damit arbeite, entdecke ich neue Tricks und Feinheiten, die wirklich cool und nützlich sind. Diese Tools sind auch gut, um sie im täglichen Arbeits-Toolkit zu haben. Zum Beispiel in Excel: Es schlägt vor, „vielleicht fügen Sie diese Spalte hinzu, um dies und das zu berechnen“ oder „vielleicht ist diese Erkenntnis interessant für Sie“. Sehr praktisch. Vor ein paar Wochen hatte ich ein Retrospektive-Meeting zu einem unserer Projekte mit meinem Team. Wir haben das Whiteboard in Teams genutzt, Brainstorming mit Post-it-Formen gemacht und Copilot gebeten, alles für uns zu organisieren, zusammenzufassen und Maßnahmen abzuleiten. Sehr coole Sache.
(AK): Das wusste ich nicht, das muss ich ausprobieren. Klingt cool. Auch Copilot in Excel wird immer besser. Ich habe noch keine Zeit gehabt, es zu testen, aber man kann es in einen Modus wechseln, in dem es Dinge für einen berechnet – so etwas wie ein Python-Modus oder wie auch immer es heißt. Dann kann man tiefer in die Daten eintauchen. Man muss natürlich immer noch wissen, wie man Daten analysiert, die richtigen Fragen stellen und beurteilen, ob die Antwort sinnvoll ist. Aber es beschleunigt die Arbeit enorm: Anstatt selbst zu berechnen und zusammenzustellen, macht es das Tool für einen, und man kann sich auf die Interpretation der Daten konzentrieren. Ich denke, das wird sehr hilfreich sein, besonders wenn es richtig gut und einfach zu bedienen ist – vor allem, weil es auch einen Sprachmodus gibt, sodass man damit sprechen kann wie in einem Science-Fiction-Film, anstatt zu tippen.
(ZP): Okay, ich habe es noch nicht ausprobiert.
(AK): Man kann mit ihm sprechen. Ich bin mir nicht sicher, ob es effizient ist, aber es ist cool. Solche Tools sind auf jeden Fall für Leute wie uns, die Daten verstehen und daraus Erkenntnisse gewinnen müssen, sehr hilfreich – ich bin sicher, es wird noch besser. Welche anderen Möglichkeiten gibt es, wie KI dir und deinem Team bei der Arbeit hilft?
KI für Schulungen und Fachwissen
(ZP): Auf jeden Fall beim Vorbereiten und Entwickeln von Schulungsmaterialien. Als erfahrener Trainer hast du sicher deine eigenen Methoden, Trainingsskripte und Materialien, aber manchmal muss etwas Neues hinzugefügt oder vorbereitet werden. Hier ist der Einsatz von KI sehr praktisch, um zum Beispiel Beispiele für Prozessherausforderungen in einem bestimmten Bereich zu erstellen. Kürzlich habe ich ein Green-Belt-Training für einen unserer Kunden durchgeführt. In meinen bisherigen Trainingsmaterialien hatte ich kein gutes Beispiel für das Risikobewertungs-Tool FMEA. Ich hatte wenig Zeit – es war der Abend vor dem Training – und habe die KI gebeten, eine Übung zu erstellen, um das FMEA-Tool zu üben. Natürlich habe ich sie korrekt mit Hintergrundinformationen gefüttert. Sie hat mir ein Skript für die Teilnehmer erstellt, eine Vorlage als Handout, eine Beispiel-Lösung der Fallstudie. Das Skript war perfekt von Anfang bis Ende, ich musste nichts korrigieren. Bei einer anderen Übung zum Prozess-Mapping war das Ergebnis eher fragwürdig, aber nach einigem Feinschliff war es okay. Die FMEA-Übung hat mich selbst wirklich überrascht. Ich denke, das ist ein sehr guter Einsatz von KI für Trainer – um Trainingsmaterialien zu erstellen und neue Beispiele oder Use Cases zu entwickeln.
(AK): Ja. Ich würde wahrscheinlich dasselbe tun, weil ich kein großer Fan von FMEA bin. Ich würde also wahrscheinlich Generative KI nutzen, um mir dabei zu helfen. Aber es ist auch meine Erfahrung, dass sie beim Vorbereiten von Trainings sehr hilfreich sein kann. Man muss das Thema, das man trainiert, verstehen und die Fähigkeiten haben, es zu vermitteln. Aber bei der Erstellung von Beispielen und Übungen kann KI uns sehr unterstützen und uns die Last abnehmen, diese vorzubereiten – besonders, wenn man, wie du gesagt hast, Beispiele benötigt, die speziell auf eine bestimmte Branche oder einen Prozess zugeschnitten sind.
(ZP): Oder beim Übersetzen.
(AK): Sogar beim Übersetzen. Das Übersetzen von Materialien war schon immer mühsam, und das ist mit Generativer KI deutlich besser geworden. Ein Punkt, den du erwähnt hast – und ich denke, es ist wichtig, diese Botschaft zu betonen – ist, dass ein Teil der Arbeit eines Business Analysts künftig von neuen Technologien und Tools übernommen wird. Aber man muss die richtigen Fragen stellen, richtig? Die KI-Tools, die wir derzeit haben, können großartige Dinge für uns tun – vorausgesetzt, sie werden korrekt gefüttert, also richtig „gepromptet“.
(ZP): Also das richtige Prompting und das Einbringen deines Fachwissens und menschlichen Urteilsvermögens in das, was die KI für uns produziert. Besonders bei längeren Gesprächen neigen KI-Tools dazu, an ihren ursprünglichen Annahmen festzuhalten. Als Menschen denken wir breiter und ganzheitlicher, und manchmal müssen wir zum Beispiel den Verlauf einer Analyse anpassen.
(AK): Nein, ich denke, das ist ein guter Punkt. Diese Technologien sind beeindruckend, wirklich cool, und wir sind sehr gespannt darauf, sie zu nutzen. Aber wir müssen daran denken: Erstens muss man lernen, sie richtig einzusetzen, und zweitens muss man weiterhin menschliches Urteilsvermögen anwenden, denn manchmal machen sie Fehler oder halluzinieren. Es gibt viele Geschichten, in denen jemand einfach eine Antwort von ChatGPT übernommen hat und dann gefeuert wurde, weil die Antwort nicht gut war. Es ist also wirklich wichtig, zu lernen, wie man diese Tools richtig einsetzt, und nicht einfach sofort loszulegen. Etwas, das wir vor einiger Zeit besprochen haben: Bei Office Samurai sehen wir, dass einige Unternehmen scheinbar wieder zur kontinuierlichen Verbesserung zurückkehren. Es gab eine Zeit, in der niemand mehr Continuous-Improvement-Trainings oder -Projekte bestellt hat, weil alle Automatisierung machen wollten. Jetzt scheint es, dass einige Unternehmen zurückkommen. Du führst viele dieser Trainings durch, richtig? Was denkst du, passiert hier? Hast du eine Theorie, warum das so ist?
(ZP): Ich denke, die Unternehmen haben erkannt, dass Automatisierung nicht alle Probleme löst. Sie beschleunigt die Arbeit, ja, aber wenn es Probleme mit der Eingangsqualität gibt – egal wo im Prozess – arbeitet die Automatisierung einfach damit, wie sie ist. Meiner Meinung nach haben die Unternehmen begonnen zu verstehen, dass Automatisierung nicht die Lösung für alles ist und dass wir an den Prozessen selbst arbeiten müssen, um sie so gut wie möglich zu gestalten. Erst dann macht Automatisierung Sinn. Man kann Peter Drucker oder jemand anderen zitieren: Verschwendung nicht automatisieren. Ich denke, das Management großer Institutionen und Organisationen hat in den letzten Jahren erkannt, dass RPA oder jede Art von Automatisierung nicht alle Probleme löst. Außerdem ist Standardisierung und Harmonisierung notwendig – das sollte der erste Schritt vor der Automatisierung sein: zuerst einen Standard schaffen, die bestmögliche Methode zur Durchführung eines Prozesses definieren, sie über Regionen, Kunden usw. harmonisieren und dann die Automatisierung anwenden, um eine einheitliche Lösung zu haben, anstatt 15 verschiedene Automatisierungen für 15 europäische Länder.
(AK): Ja, das wäre das perfekte Szenario. Ich meine, natürlich sprechen wir von der bestmöglichen Version des Prozesses, richtig? Wir können nicht warten, bis alles perfekt ist, denn dann würden wir nie etwas automatisieren. Aber ich stimme zu, dass die meisten Unternehmen wahrscheinlich versuchen, Prozesse zu früh zu automatisieren, ohne sie vorher zu optimieren. Das ist machbar, ja, aber es erfordert viel mehr Arbeit, und man hat am Ende einfach viel automatisierte Verschwendung. Automatisierte Verschwendung ist besser als nicht automatisierte Verschwendung. Wenn also jemand darüber nachdenkt, eine Karriere als Process-Excellence-Spezialist zu starten und jetzt beginnen möchte – was wäre dein Rat? Worauf sollten sie sich konzentrieren, um einzusteigen?
(ZP): Ich denke, meine Antwort wäre dieselbe wie vor fünf oder zehn Jahren: einfach anfangen. Schau dir einen Prozess an, zu dem du Zugang hast, oder zu dem du in irgendeiner Weise nahe stehst, und überlege, wie er anders gestaltet werden könnte. Wenn du bereits in einem Unternehmen arbeitest, denke an den Prozess, der am zeitaufwendigsten, frustrierendsten ist oder die meisten Probleme verursacht, und überlege, was du damit machen könntest. Lies etwas über Lean und andere Verbesserungsmethoden, schaue YouTube-Videos oder Podcasts wie diesen hier. Frag ChatGPT nach solchen Themen. Lass dich inspirieren, wie man das machen könnte, und ändere den Prozess, wenn du die Befugnis hast. Wenn du noch nicht arbeitest, beobachte die Welt um dich herum. Wie würdest du eine Arztpraxis oder die Kantine, in die du gehst, verbessern? Fang an, Prozesse aus der Perspektive eines Geschäftsinhabers zu betrachten: Wie würde er oder sie wollen, dass der Prozess abläuft? Was wäre die beste Version dieses Prozesses? Suche nach Prozessverbesserern in deinem Unternehmen, übe in deinem eigenen Verantwortungsbereich. Und wenn du einige Ideen hast, ist es gut, von klugen Menschen zu lernen – also lesen, Videos schauen usw.
(AK): Denkst du, dass Roboter, Automatisierungen oder KI irgendwann bessere Prozessmaps erstellen werden als du? Oder glaubst du, du bist auf der sicheren Seite?
(ZP): Hoffentlich nicht :). Nein, nur ein Scherz. Im Moment sind sie noch nicht so weit. Um ehrlich zu sein, hoffe ich ja – warum nicht? Wenn diese Technologien das könnten, würde ich sie gern nutzen, um meine Arbeitsbelastung zu reduzieren, die nicht unbedingt von mir erledigt werden muss. Ich denke, das ist die richtige Einstellung. Prozessmaps zu erstellen ist eine eher manuelle Arbeit. Natürlich erfordert es viel Erfahrung, Expertise und Wissen über BPMN-Symbole, aber das kann von neuen Technologien übernommen werden, und ich denke, die meisten Business Analysts wären sehr froh, diese Aufgabe abgeben zu können.
Abschließende Botschaft an Führungskräfte
(AK): Okay, klingt gut. Wenn du eine Botschaft an alle Führungskräfte der Welt senden könntest, die eilig in KI einsteigen und alles andere vernachlässigen – welche Botschaft wäre das?
(ZP): Ich denke, die Botschaft wäre in etwa so: KI wird viele eurer Probleme lösen und viel Effizienz ins Unternehmen bringen. Aber man darf das kritische Denken nicht vergessen. Man darf die Erfahrung der Menschen nicht vergessen, ihre Fähigkeit, Chancen in Prozessen zu erkennen und Probleme zu lösen. Auch KI muss richtig befragt und korrekt „gepromptet“ werden. Es braucht menschlichen Input, damit das Tool viele Probleme und Herausforderungen des Unternehmens lösen kann. Vergesst also nicht die Menschen, und automatisiert vor allem keine Verschwendung – automatisiert keine Prozessschritte oder Prozesse, die keinen Mehrwert für den Kunden bringen, voller unnötiger Aktivitäten oder Schritte sind.
(AK): Also, ich schätze, die Botschaft an die Führungskräfte lautet: KI ist gut, aber ihr braucht uns trotzdem. Gut. Ich hoffe, ihr habt alle einige wertvolle Informationen darüber bekommen, welche Rolle Process-Excellence-Experten in der heutigen Welt von Automatisierung und KI spielen. Vielen Dank, Suza, dass du dabei warst und deine Einblicke und Erfahrungen mit allen geteilt hast.
(ZP): Danke, dass ich dabei sein durfte. Es war mir eine Freude.
(AK): Und das ist der abschließende Prozessschritt für diese Episode des Office Samurai Podcasts. Domo Arigato an alle Zuhörer da draußen. Ganz gleich, ob ihr weise nickend zugehört oder hektisch euer LinkedIn-Fähigkeitenprofil während der Episode aktualisiert habt – wir schätzen es, dass ihr eingeschaltet habt. Ein riesiges Dankeschön an meine Gastsprecherin Zuzanna Pamuła, dass sie ihre Einblicke direkt von der Front der Prozesse mit uns geteilt hat. Und wie immer ein Gruß an Anna Cubal, unsere Produzentin, die sich Woche für Woche meisterhaft an meine unvorhersehbaren Prozesse anpasst. Wir haben im Wodzu Beats Studio aufgenommen, unserem Dojo, um alles Schritt für Schritt in einem Podcast zu verstehen. Wenn diese Episode Freude bereitet hat oder vielleicht nur ein gesundes existenzielles Unbehagen über eure Jobsicherheit ausgelöst hat, abonniert, hinterlasst eine Bewertung oder erzählt einem Freund davon, der sich vielleicht auch fragt, ob seine Flowchart-Fähigkeiten noch relevant sind. Bis zum nächsten Mal: Vertraut keiner Prozessmap, die zu schnell erstellt wurde. Mata ne.
