Wprowadzenie: Korporacyjny egzorcyzmista
Andrzej Kinastowski (AK): Konnichiwa, witajcie w AI Automation Dojo, programie dla każdego, kto kiedykolwiek spojrzał na przepływ pracy i pomyślał: „To jest przeklęte.”. Nasz dzisiejszy gość jest praktykiem task miningu i jest najbliższym odpowiednikiem egzorcyzmy w świecie korporacji, korporacyjnym egzorcyzmistą, który wchodzi do firmy i mówi: „Widzę martwe procesy”. Będziemy pytać go, jakie są prawa i rytuały udanego projektu task miningu, jak przekonać kierownictwo, aby nie słuchało dziwnych odgłosów dochodzących z działu finansów, mówiących, że „zawsze tak robiliśmy”? I jak przeprowadzić egzorcyzm w systemie, gdy demonem jest 25-etapowe obejście kopiuj-wklej, którego nikt nie odważy się zmienić? Jestem waszym gospodarzem Andrzej Kinastowski, jeden z założycieli Office Samurai. Naszym gościem dzisiaj jest Michał Kozubski.
Michała poznałem prawie dwie dekady temu. Współpracowaliśmy w zespole finansowym w dużym BPO. Byłem naprawdę szczęśliwy, gdy trzy lata temu Michał skontaktował się ze mną i powiedział, że chce zmienić swoją ścieżkę kariery. Dołączył do nas i od tego czasu zajmuje się wieloma różnymi rzeczami w Office Samurai jako konsultant ds. automatyzacji i analityk biznesowy. Jedną z tych rzeczy jest task mining, process mining, czy jakkolwiek będziemy to nazywać. Michał, witamy w programie.
Michał Kozubski (MK): Dziękuję, witam i dziękuję za zaproszenie mnie tutaj.
(AK): Powiedz nam, dlaczego to właśnie do Ciebie zwracam się w sprawie productivity miningu?
(MK): Zakładam, że to dlatego, że w trakcie mojej kariery wywodzę się ze środowiska finansowego, pracując dla firm outsourcingowych, firm finansowych, w dziale księgowości. Poznałem procesy korporacyjne finansowe, i nie tylko finansowe, a od trzech lat zajmuję się ich jeszcze dokładniejszą analizą, poszukując usprawnień lub możliwości automatyzacji i wykorzystując najnowsze technologie do wspierania tych zadań.
(AK): Czy to doświadczenie, które masz w pracy z procesami, pomaga Ci w tych analizach, czy nie robi aż tak dużej różnicy?
(MK): Właściwie to doświadczenie pomaga mi zrozumieć tłumaczenie z języka biznesowego na język automatyzacji i usprawnień. Pomaga zrozumieć, co jest robione, ponieważ nawet przy najbardziej zaawansowanej automatyzacji wciąż pozostaje trochę pracy analitycznej do wykonania.
(AK): Dzisiaj rozmawiamy o productivity miningu, a konkretnie o KYP.ai, naszym wybranym oprogramowaniu. Pracowałeś przy wielu projektach z KYP.ai. Czym jest dla Ciebie? Gdybyś miał krótko powiedzieć, czym jest KYP.ai i jak go używasz?
(MK): Chętnie odniosę się do Twojej definicji. Zgodnie z zasadą Kinastowskiego, to bardzo fajne narzędzie, ale jednocześnie bardzo użyteczne. Ta użyteczność, którą widzę rosnącą od kilku lat, pomaga zrozumieć, jak praca naprawdę przebiega w środowisku korporacyjnym.
Dlaczego firmy inwestują w task mining
(AK): Zdobywając takie zrozumienie, w jaki sposób to pomaga firmom? Każde takie narzędzie to inwestycja czasu i pieniędzy. Dlaczego firmy są zainteresowane przeprowadzaniem takich analiz?
(MK): Firmy obecnie szukają inteligentnych rozwiązań, które dają efekty od razu i opierają się na faktach oraz rzeczywistych liczbach, a nie na założeniach i procedurach, które mogą być przestarzałe, ani na danych wymyślonych lub tworzonych ad hoc, odciągając ludzi od pracy, aby wymyślali liczby i udowadniali, że czas, który poświęcili, został wykorzystany efektywnie.
(AK): Czyli rozumiem, że narzędzie pozwala nam zobaczyć prawdziwy świat, a nie to, co postrzegamy jako prawdziwy świat w kontekście procesów biznesowych.
(MK): Dokładnie, pokaże nam dokładne środowisko, w którym pracujemy. Pokaże, jak proces jest naprawdę wykonywany, ponieważ wiemy z doświadczenia pracy w środowisku korporacyjnym, że jedyni ludzie, którzy naprawdę wiedzą, jak proces jest wykonywany, to ci, którzy go wykonują.
Warstwy odkrywania w task miningu
(AK): Co Ty lub firmy wdrażające tego rodzaju narzędzia odkrywacie? Jakie interesujące rzeczy można znaleźć dzięki tego typu analizie, z Twojego doświadczenia?
(MK): Platforma KYP.ai działa, powiedziałbym, na kilku warstwach. Pierwsza to zakres aplikacji. Niedawno spotkałem się z pytaniem menedżera: „Powiedz mi, ile aplikacji zdefiniowałeś jako używane w naszym zespole?”. Kiedy spojrzał na listę, był dość zaskoczony, że nie chodzi tylko o dwa czy trzy systemy podstawowe. Jest cała masa innych stron internetowych i narzędzi używanych w trakcie procesu.
(AK): Pierwszą rzeczą są aplikacje. Na początku możesz myśleć, że Twoi pracownicy pracują prawdopodobnie w SAP, może w systemie ticketowym, może w jakimś systemie workflow. A potem zagłębiasz się i odkrywasz naprawdę wiele systemów legacy, zewnętrznych stron internetowych i tym podobnych. Jakie jeszcze rzeczy? Jakie inne warstwy lub obszary bierzesz pod uwagę?
(MK): Wracając do tych aplikacji, zaskakująca jest ogromna ilość informacji powiązanych również z procesami. Ludzie nie tylko pobierają informacje z różnych źródeł, ale także odbywa się wiele komunikacji między nimi. W korporacji krąży więc mnóstwo e-maili i odbywa się wiele spotkań, które oczywiście mogą być mniej lub bardziej produktywne.
(AK): Większość z nich trudno ocenić pod kątem produktywności. Dla widzów ważne jest, aby wiedzieć, że jedną z rzeczy, które można poznać, jest to, ile czasu Twoi pracownicy faktycznie spędzają na czytaniu i pisaniu e-maili czy wiadomości na czatach. To informacje, które dość trudno uzyskać w inny sposób.
(MK): Drugą warstwą, oprócz aplikacji, jest to, co jest robione w ramach tych aplikacji. Nie mówię tu o pobieraniu logów z systemów core, lecz o bardziej ogólnych danych z całego środowiska aplikacji. Dzięki temu można łatwo zidentyfikować konkretne kroki, które są wykonywane, bez wchodzenia w szczegóły osobiste czy dokładne wpisywane dane. Przynajmniej można określić, jakie działania są wykonywane w danej aplikacji. Platforma daje wtedy łatwy przegląd tego, jak proces jest naprawdę wykonywany, jak konstruowany jest workflow i jak wygląda w rzeczywistości.
(AK): Czyli jak to faktycznie wygląda w porównaniu z tym, co mamy w procedurze lub jak myślimy, że wygląda.
(MK): Dzięki możliwości platformy do rejestrowania działań całego zespołu jednocześnie, jesteśmy w stanie wyróżnić nie tylko główny przebieg procesu, ale także wszystkie jego warianty. Możemy pominąć wszystkie „wypadki”, które zdarzają się dość często, ale są spowodowane pilnym e-mailem lub nagłą informacją, które zatrzymują proces.
(AK): Myślę, że to jest całkiem istotne. Czasami, z mojego doświadczenia jako praktyka lean, obserwując kogoś wykonującego proces, okazuje się, że nie jesteś w stanie obserwować go przez cały tydzień. Można zrobić tylko małą próbkę. Ponieważ narzędzia do productivity miningu pozwalają nam rejestrować tak wiele przypadków procesu, możemy wyraźnie zobaczyć, że coś było wyjątkiem. Większość procesu przebiega w określony sposób. Chciałem Cię zapytać o te różnice, które możemy zobaczyć w danych. Czasami chodzi o to, że różni ludzie w zespole wykonują proces inaczej, choć nie powinni, ale czasami ten sam proces ma kilka różnych wariantów dla różnych typów przypadków czy specjalnych okoliczności.
(MK): Dokładnie, i wtedy możemy wyraźnie zidentyfikować te różne przebiegi, zobaczyć, jak często występują, a następnie skupić się na tych, które zabierają najwięcej czasu. Być może pracownicy wykonujący proces nieco inaczej znaleźli lepszy sposób jego realizacji, jakiś skrót. Albo odwrotnie – być może niektórzy pracownicy nie są w stanie wykonać procesu tak, jak został zaprojektowany, ponieważ muszą znaleźć obejście.
(AK): Czyli może się zdarzyć, że krótsza ścieżka jest lepsza, albo że po prostu pomija się pewne rzeczy, które powinniśmy robić, ale niektórzy tego nie robią. Często spotykałem oba przypadki. Czasami mieliśmy osoby, które po prostu wiedziały, jak robić rzeczy wydajniej. A czasami mieliśmy zespół przeciążony pracą i czasami podejmują skróty, których może nie powinni. Pomijają część procesu, gdzie coś sprawdzają, gdzie coś podwójnie weryfikują, bo uważają to za stratę czasu – i może tak jest, ale być może to kluczowy element procesu.
Zaawansowane analizy i równoważenie obciążenia pracą
(AK): Czy są jeszcze inne sposoby analizowania danych lub rodzaje rzeczy, które odkrywamy, patrząc na pomiary w tych narzędziach?
(MK): Myślę, że dopiero musnęliśmy powierzchnię możliwości tego narzędzia. Jest o wiele więcej do odkrycia w zakresie procesów i technologii zaangażowanych w te procesy. Pozwól, że powiem o obciążeniu pracą. Można także porównać obciążenie procesów wykonywanych i zebranych w całej firmie lub dziale. Mieliśmy przypadek, gdy jeden z procesów był rozproszony pomiędzy dwa lub trzy zespoły. Po prostu zsumowanie go do jednego lub dwóch zespołów ułatwiło życie wszystkim, ponieważ ludzie nie byli rozpraszani i mieli więcej czasu, aby skupić się na swoich zadaniach, gdy procesy były równomiernie rozłożone.
(AK): To jest coś, co widzieliśmy nawet wtedy, gdy pracowaliśmy razem. Ludzie myślą, menedżerowie myślą, że praca w zespołach jest równomiernie rozłożona, i może jeśli spojrzysz na cały miesiąc, to tak jest, ale kiedy patrzysz na konkretne dni, różni ludzie lub różne zespoły mają zdecydowanie za dużo lub zdecydowanie za mało pracy. Dla mnie jest to jeden z największych sposobów na oszczędzanie pieniędzy. Właściwe rozłożenie obciążenia naprawdę pozwala firmom oszczędzać i w końcu zapewnia ludziom przewidywalne obciążenie pracą.
(MK): I możesz mieć te dane już zagregowane i wiedzieć dokładnie, kiedy to się dzieje. Możesz porównywać je tydzień do tygodnia przez niemal nieograniczony czas i sprawdzić, czy zmiany, które próbowałeś wprowadzić, naprawdę działają.
(AK): Pomiar kiedyś był niezwykle pracochłonny. Gdy mamy to zautomatyzowane przy użyciu takich narzędzi, możemy prowadzić ciągły pomiar. Jeśli coś zmienię, mogę od razu, nawet po dniu czy tygodniu, zobaczyć, czy to zadziałało, czy poprawiło sytuację, czy pogorszyło. Mogę więc używać tego w zasadzie do kierowania operacjami.
(MK): I bez przeszkadzania zespołowi, który ciężko pracuje, wymyślając jakieś liczby. To znacznie łatwiejsze, o wiele mniej obciążające dla zespołu, gdy używa się wyspecjalizowanego narzędzia, które samo dokonuje pomiaru, niż gdy trzeba wpisywać wszystko do Excela lub korzystać z narzędzia manualnego, gdzie rzeczywiście trzeba wprowadzać, co się robi. Jakość pomiaru jest też znacznie wyższa.
Sugestie usprawnień i analiza technologii
(AK): Czy są jeszcze inne warstwy lub poziomy pomiaru, o których powinniśmy rozmawiać? Wiemy, jak proces naprawdę wygląda, może możemy pomyśleć o jakichś usprawnieniach. To również odbywa się z pomocą platformy KYP.ai. Dla jasności, narzędzie do analizy procesów nie wprowadzi za Ciebie usprawnień. Dostarczy dane, które pomogą Ci je wprowadzić, ale samo w sobie nie wystarczy do ich implementacji.
(MK): Kiedy zgromadzimy dużo danych, prawdziwych danych z rzeczywistymi liczbami, i zobaczymy, jakie są interakcje między różnymi aplikacjami i krokami procesu, platforma może je przeanalizować i zidentyfikować pewne wzorce. Na podstawie tych wzorców platforma może zasugerować prawdopodobne rozwiązania, które możemy wdrożyć, aby usprawnić proces. Może to być Robotic Process Automation z użyciem Copilot, ale nawet standaryzacja procesu jest również rozwiązaniem, o którym nie możemy zapominać.
(AK): Czyli platforma zbiera wszystkie dane, analizuje je i faktycznie daje sugestie. Dostarcza nam rzeczy, które na pewno musimy sprawdzić. Potrzebujemy ludzi, którzy zagłębią się w szczegóły, ale już daje nam pomysły, na przykład – wspomniałeś o RPA – wskazuje punkty typu „hej, widzę proces, który wygląda, że mógłby zostać zautomatyzowany”.
(MK): Niestety, nie wykonuje za nas całej pracy. Powinna być zaangażowana pewna analiza. Ale możemy zidentyfikować te wzorce.
(AK): Jedną z rzeczy, która mnie zszokowała, kiedy pierwszy raz to zobaczyłem, i która nadal jest moim ulubionym wykresem w KYP.ai, jest wykres pokazujący Ctrl+C / Ctrl+V. Skąd ludzie kopiują dane i gdzie je wklejają? Czasami widzimy naprawdę szalone rzeczy. Widzieliśmy proces, w którym ludzie faktycznie kopiowali i wklejali dane z tego samego systemu do tego samego systemu, tylko z jednej transakcji do innej. Jakie wskazówki z narzędzia widziałeś w swoich projektach, które były interesujące lub może najbardziej zaskakujące dla Ciebie?
(MK): Może nie aż tak zaskakujące, ale wciąż jest ogromne wykorzystanie Excela i kopiowania-wklejania. Nie tylko w samym systemie core, ale także do i z plików Excela. Nie ma więc integracji danych, a praca na danych odbywa się w dużej mierze w różnych plikach Excela, które krążą po firmie.
(AK): Kolejna rzecz, która, jak przypuszczam, jest efektem ubocznym całego procesu, ale może być naprawdę pomocna dla wielu firm – widziałem, że istnieje też analiza sprzętu i oprogramowania używanego przez ludzi oraz tego, jak dobrze lub źle one działają.
(MK): Są jakby dwa sposoby, aby to zidentyfikować. Pierwszy to po prostu podczas pracy, tzw. czas pasywny, który może wskazywać na wolny czas reakcji aplikacji.
(AK): Czyli w zasadzie siedzę tam, patrzę na kręcące się kółko i czekam, aż przestanie się kręcić.
(MK): Ale to nie zawsze tak wygląda. Na przykład, siedząc na spotkaniu i nie klikając ani nie robiąc notatek, czas jest spędzany pasywnie. Ale istnieje inny sposób, zwany pulami technologicznymi. To przegląd wydajności sprzętu. Możesz zidentyfikować momenty, kiedy Twój procesor, sieć lub komputer zwalniają. I porównać to z tym, co faktycznie dzieje się w procesie. W ten sposób można określić, kiedy w procesie obciążenie jest większe i która aplikacja lub zestaw działań je powoduje. Dzięki temu możesz faktycznie pójść do IT i pokazać im na podstawie danych: „Mój komputer jest za stary”, ponieważ wyraźnie widać, że spowalnia moją wydajność.
(AK): To coś, co także miałem do czynienia, pracując przez wiele lat dla dużych międzynarodowych korporacji. Miałem takie przypadki, gdy otwierałem zgłoszenie: „Hej, mój komputer jest naprawdę, naprawdę wolny, musicie coś zrobić albo dać mi nowy, albo naprawić ten.” A oni odpowiadali: „Nie, z naszej perspektywy wszystko wygląda dobrze.” Przeprowadzaliśmy kilka testów i wszystko wydawało się w porządku.
(MK): Dokładnie, i nie ma sposobu, żeby to przekazać, bo ja wiem, że jest źle, oni wiedzą, że jest w porządku, i nie mamy danych. Z narzędziem takim jak KYP.ai można to faktycznie zmierzyć. Można podejmować świadome decyzje, bo czasami to wina sprzętu lub systemów, które są za wolne, a czasami to tylko wymówka użytkownika. Dobrze jest mieć dane, żeby zobaczyć, co jest prawdziwe, a co nie.
Biznesowe powody wdrożenia
(AK): Kiedy firmy wdrażają narzędzia takie jak KYP.ai, jakie są zwykle powody, dla których podejmują się takiego przedsięwzięcia? Co mają nadzieję osiągnąć w efekcie?
(MK): Najbardziej oczywistym powodem są oszczędności. Oszczędności mogą być mierzone nie tylko w pieniądzach, ale także w dobrostanie pracowników i ich wydajności.
W outsourcingowej firmie naprawdę trudnym zadaniem jest przydzielenie wykonywanej pracy i realizowanych procesów do konkretnych klientów. Kiedy rejestrujesz to ręcznie, nigdy nie masz pewności, czy jest to poprawne. Kolejną kwestią jest automatyzacja. Niektórzy klienci wdrażają to narzędzie, aby zidentyfikować możliwości automatyzacji i mieć prawdziwe dane oparte na rzeczywistej liczbie pracowników faktycznie wykonujących pracę przez określony czas, ze wszystkimi wariantami. To dobry punkt wyjścia do budowania business case.
(AK): To coś, co pozwala nam – i widzieliśmy to w praktyce – znaleźć możliwości automatyzacji nawet w zespołach, gdzie menedżerowie myślą, że wszystko, co mogło zostać zautomatyzowane, już zostało zautomatyzowane.
(MK): Jednym z interesujących sposobów wdrożenia KYP.ai na korzyść pracownika jest przyznawanie rocznej lub miesięcznej premii w oparciu o indywidualną wydajność. Firma ustala standardowy próg, a każdy dodatkowy wysiłek włożony przez pracownika stanowi premię – namacalną nagrodę za zaangażowanie.
(AK): To coś, co jest często stosowane w produkcji. Ale w procesach biznesowych nie mierzymy wydajności w tak dużych szczegółach. Jesteśmy w stanie mierzyć ją tylko na wyższym poziomie, dopóki nie mamy narzędzia takiego jak to.
(MK): Nie było dobrych sposobów, aby to zidentyfikować.
(AK): Miałem dyskusję z jednym z naszych klientów na temat innego interesującego podejścia, a chodziło o to, aby firma mogła zmierzyć swoje BPO. W zasadzie czują, że ich partner outsourcingowy nie mówi im całej prawdy.
(MK): To bardzo interesujące, ponieważ słyszałem coś podobnego, ale odwrotnie. Jeden z naszych klientów obecnie rozważa wdrożenie KYP.ai w spółkach zależnych firmy i jest w trakcie przenoszenia procesu do centrum usług wspólnych. Chodzi o zmierzenie procesów, które są wykonywane, a następnie, mając te dane i rzeczywiste przepływy procesów, przenieść je do centrum usług.
(AK): To znacznie ułatwiłoby życie wielu ludziom, ponieważ wykonują transakcje. Wiesz więc, jak wielki może być bałagan i ile pracy wymaga faktyczne dokumentowanie tego, co robią. Dzięki tego typu pomiarom możemy być w zasadzie w 100% pewni, że znamy 100% wykonywanej pracy i mamy pomiary, aby wiedzieć, ile pracy to zajmuje. Pozbywamy się w ten sposób wielu dyskusji typu „tak, to zajmuje trzy minuty” – „nie, to zajmuje cztery minuty”.
(MK): Tak, i można to uruchomić i przeprowadzić na całym zespole jednocześnie.
Wyzwania wdrożeniowe: Ludzie, proces, technologia
(AK): Istnieje wiele powodów, aby je wdrożyć, i szeroko rozmawialiśmy o tym, co firma może zyskać. Chciałem teraz zmienić kierunek i porozmawiać o wyzwaniach, bo nie może to być takie łatwe. Jakie są główne wyzwania związane z wprowadzaniem tych narzędzi do firmy?
(MK): Jeśli chodzi o rozpoznawanie procesów w KYP.ai, jest to opisywane przez ludzi, procesy i technologię – tak samo jest w przypadku trudności. Wszystko sprowadza się do ludzi, potem procesów, a na końcu technologii, w tej samej kolejności.
Wyzwanie ludzkie: czynnik Wielkiego Brata
(AK): Zacznijmy od ludzi.
(MK): Kluczowa jest dobra komunikacja i wyjaśnienie, dlaczego próbujemy wdrożyć platformę, co chcielibyśmy osiągnąć i jak to naprawdę działa. Bo to jest pierwsza rzecz – kiedy ludzie myślą o korzystaniu z platformy KYP.ai, wielu z nich myśli: „okej, wkrótce będziemy żyć jak w Wielkim Bracie, wszystko będzie nagrywane i będziemy jak na elektrycznej smyczy”.
(AK): Rozumiem, że nikt nie lubi być mierzoną osobą. Jak sobie z tym radzimy?
(MK): To znowu różnica między światem pracy fizycznej a pracą biurową. Chodzi o pokazanie ludziom, dlaczego to robimy i co dokładnie będziemy mierzyć. Dla ludzi jest to dość ważne, na przykład, aby wiedzieli, że możemy i będziemy blokować prywatne rzeczy. Jeśli ktoś wejdzie na Gmaila, narzędzie tego nie zauważy. Muszą wiedzieć, że jeśli wejdą na Facebooka, narzędzie nie będzie śledzić, co przeglądają na stronie. Co więcej, nawet jeśli używasz swoich prywatnych aplikacji, narzędzie nie rozpozna, której używasz.
(AK): Ale żeby im to pokazać – i uważam, że to naprawdę fajne – istnieje indywidualny panel użytkownika.
(MK): Dokładnie. To jest dobra rzecz, która tam jest. Istnieje możliwość pokazania pracownikowi, jakie dane i jakiego rodzaju są faktycznie zbierane. Może on zawsze wejść na swój własny panel i zobaczyć, co zostało uchwycone z jego pracy. Nie rejestrujemy dokładnie tego, co wpisywał, lecz tylko działania potrzebne do wykonania procesu i osiągnięcia celów, które już zakomunikowaliśmy.
(AK): Czyli mogą sami zobaczyć wszystkie dane, które narzędzie zbiera o nich, i wyraźnie zobaczyć, że np. spędzili 15 minut na Facebooku, a tego tam nie ma.
(MK): To miało naprawdę dobry efekt, ponieważ wielokrotnie widziałem, że w pierwszych dniach korzystania z platformy KYP.ai niektórzy pracownicy byli tak przestraszeni, że w ogóle nie robili przerw, bo bali się, że są mierzeni. Ale po kilku dniach to mija i życie wraca do normy.
(AK): Myślę, że równie ważne w komunikacji z pracownikami jest to, aby naprawdę powiedzieć im prawdę, dlaczego to robimy. Nie można mówić jednej rzeczy, a potem robić czegoś innego, bo to w zasadzie zakończy cały pomiar. Kreatywność ludzi, jeśli chodzi o oszukiwanie systemu, jest nieograniczona.
(MK): Ostatecznie platforma KYP.ai jest tylko narzędziem, może multi-narzędziem, może naprawdę zaawansowanym, ale można ją porównać do młotka, którego możemy użyć zarówno do budowania, jak i do niszczenia czegoś jednocześnie.
Wyzwanie procesowe: paraliż analityczny
(AK): To byłoby główne wyzwanie związane z ludźmi. A procesy – jakie są wyzwania, jeśli chodzi o procesy?
(MK): Musimy pamiętać, że proces zdefiniowany i rozpoznany przez platformę KYP.ai składa się z kroków, które są w nim określone. Konieczne jest przejrzenie inwentarza i prawidłowe ich zdefiniowanie. Widziałem wiele nieporozumień podczas próby konfiguracji platformy. Czasami procesy były zbyt ogólne, a innym razem każda wariant procesu była definiowana jako osobny proces.
(AK): Czyli rozumiem, że mówisz, że to nie jest magiczne narzędzie, które możesz po prostu włączyć, a ono powie Ci prawdę. Trzeba włożyć pracę w odpowiednie ustawienie procesów, aby narzędzie mogło prawidłowo zrozumieć, co ludzie robią, i na tej podstawie dostarczyć wglądu.
(MK): Dlatego wymagana jest praca analityczna. To nie jest jak magiczna różdżka, gdzie mówisz „okej, zrób to za mnie i po prostu czekaj na wyniki”.
(AK): Czyli gdy wdrażasz narzędzie, potrzebna jest praca analityczna, aby poprawnie je skonfigurować, tak aby pomiary miały sens. A potem, gdy masz już pomiary, trzeba włożyć pracę analityczną w zrozumienie wyników i ich weryfikację.
(MK): Trzeba wiedzieć, czego się szuka.
Wyzwanie technologiczne: bezpieczeństwo IT i praca zdalna
(AK): A potem mamy technologię. Jakie są tam wyzwania?
(MK): Ponieważ technologia rozwija się bardzo szybko, wciąż napotykamy pewne problemy w jej obsłudze. Do tej pory nie ma dobrego sposobu na rozwiązanie kwestii zdalnego połączenia z systemami klienta, na przykład. Działa to nie do końca perfekcyjnie, co oznacza, że jeśli ktoś loguje się do Citrixa lub maszyny wirtualnej… Kwestia, która łączy się z technologią, to bezpieczeństwo IT. Wyobrażam sobie, że kiedy idziesz do nich i mówisz: „Hej, zainstalujemy tego małego agenta na komputerach wszystkich pracowników i będzie zbierał dużo danych o tym, co robią”, pierwsze wrażenie nie jest zbyt entuzjastyczne. Jak przekonujemy ich, aby pozwolili nam to zrobić i upewnić się, że czują, iż wszystko jest w porządku i że dane zbierane przez narzędzie są bezpieczne?
Istnieją różne sposoby zabezpieczenia danych. Nie tylko w samej technologii, łącząc się przez bezpieczne protokoły. Ale możemy napotkać również różne wymagania ze strony klientów dotyczące prywatności i ochrony danych wrażliwych. Istnieją różne metody ochrony danych, maskowania danych i upewnienia się, że nie są zbierane żadne informacje, które absolutnie nie są potrzebne.
(AK): Możemy skonfigurować wszystko lokalnie, więc dane nie trafiają do chmury. Możemy maskować pewne rzeczy, anonimizować dane. Na przykład wiemy, że jakiś użytkownik coś zrobił, ale nie wiemy, który to był użytkownik. Możemy agregować dane, tak aby widać je na poziomie zespołu, ale nie poszczególnych osób.
(MK): To umożliwia korzystanie z platformy KYP.ai nawet w dziale płac. To nie jest łatwe do ogarnięcia, ponieważ znajduje się tam wiele danych osobowych. Kluczowe jest tutaj określenie, co chcemy osiągnąć za pomocą narzędzia.
(AK): Można je wdrożyć we własnej infrastrukturze lub używać jako rozwiązania w chmurze. Które z tych rozwiązań klienci wybierają najczęściej?
(MK): Ku mojemu zaskoczeniu, nawet ci, którzy początkowo skłaniali się ku wdrożeniu lokalnemu, zazwyczaj decydują się na wdrożenie w chmurze.
Nowe funkcje AI: Concierge
(MK): Pojawiają się dodatkowe funkcje. Korzystając z wdrożenia w chmurze, możesz uzyskać dostęp na przykład do jednej z najnowszych funkcji w KYP.ai, czyli KYP Concierge. Możesz mieć swojego osobistego asystenta. Jeśli masz dostęp do paneli, asystent może przetłumaczyć dane techniczne na język zarządczy, a nawet stworzyć business case na podstawie danych, które filtrujesz na panelach.
(AK): To powinno znacznie ułatwić życie wielu osobom, zwłaszcza tym, które nie są tak zaawansowane w analizie danych.
(MK): Co więcej, ten Concierge jest również dostępny na indywidualnych panelach użytkowników.
(AK): Czyli mogę zapytać: „Jak wypadłem wczoraj w porównaniu do dnia poprzedniego”?
(MK): Otrzymasz wskazówki, ciekawostki.
(AK): Kolejną rzeczą, jeśli chodzi o nowe funkcje, która mnie naprawdę ekscytuje, jest to, że planują funkcję – albo ją tworzą – dzięki której na podstawie danych i analizy procesu można generować polecenia dla agenta AI, który będzie wykonywał ten proces. Jestem sceptyczny, nie wiem, czy to naprawdę zadziała, ale brzmi jak kolejny fajny pomysł, który potencjalnie może zaoszczędzić nam trochę kłopotów.
Wnioski
(AK): Michał, dziękuję za podzielenie się z nami swoim doświadczeniem. To naprawdę ekscytujące, co dzieje się w obszarze productivity miningu. Poziom wdrożeń tych technologii rośnie w zawrotnym tempie. Jeszcze raz dziękuję i może za jakiś czas spotkamy się ponownie, aby zobaczyć, jakie nowe i interesujące rzeczy KYP.ai dało nam do wykorzystania.
(MK): To będzie przyjemność. Dziękuję.
(AK): I to już wszystko na dziś. Duchy zostały uśmierzone, nieefektywności ujawnione. Ten odcinek powstał we współpracy z KYP.ai, naszym pierwszym wyborem w productivity miningu. Dōmo arigatō wszystkim słuchaczom za włączenie się. Ogromne podziękowania dla naszego gościa-egzorcyzmy Michała Kozubskiego. I dla niezastąpionej producentki Anny Cubal. Nagranie odbyło się w Wodzu Beats Studio. Do następnego razu – nie pozwólcie, aby złe procesy wciągnęły was do korporacyjnego piekła. Mata ne.
